. . . 客 户 服 务 管 理 师 三 级 练 习 题 第 一部分： 理 论知识 一、 单项选择题 1. 以 下 对 对 客 户 及 客 户 服 务 理 解 正 确 的 是 （ ） 。 （ A） 客 户 服 务 是 指 与 有 形 产 品 对 比 ，额 外 提 供 的 内 容 （ B） 客 户 是 指 购 买 了 企 业 产 品 或 服 务 的 人 （ C） 客 户 是 指 一群具有 消费能力或 消费潜力的 人 ，是 产 品 或 服 务 的 使用者或 接受者。客 户 服 务 是 指 为了 能够使企 业 与 客户 之间形 成一种难忘愉悦的 互动，企 业 所能做的 一切工作 （ D） 客 户 服 务 指 的 是 售后服 务 2. 客 户 服 务 管理 人 员行为要求中, （ ） 是 正 确 的 。 （ A） 将手放在衣服 口袋内 （ B） 累了 可靠在工作岗位上 （ C） 双手抱在胸前 （ D） 双手搁在大腿上，手心向下 ；并膝下 腰，一脚在前，一脚在后 （ E） 站立姿势，从侧面看，其下 全颌应该微张，眼睛呈 5 度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3. 职业 道德的 内 涵理 解 不正 确 的 是 （ ） 。 A.职业 道德的 形 成过程是 长期的 B.职业 道德是 代表了 不同企 业 的 相同的 价值观 C.职业 道德的 主要内 容 是 对 人 们义务 的 要求 D.职业 道德通常没有 实质的 约束力 . . . 4. 对 客 户 服 务 特 性 理 解 是 不 正 确 的 是 （ ） 。 （ A） 服 务 具 有 无 形 性 ， 服 务 的 本 质 是 抽 象 和 无 形 的 ， 客 户 在 体 验 的 过 程 中 才 能 感 受 到 服 务 。 （ B） 服 务 的 无 偿 性 ， 当 服 务 作 为 企 业 对 客 户 的 一种行为 时， 服 务 就是 无 偿 的 ， 不 具 备可衡量的 价值。 （ C） 服 务 具 有 的 不 可分性 ， 在 服 务 销售的 过 程 中 ， 有 形 产品可以集中 生产而分散销售， 无 形 的 服 务 则需要由企 业 的 员工有 效的 传递给客 户 。 （ D） 服 务 具 有 易消失性 ， 在 有 效的 工作 时间内， 如果一个服 务 场所中 的 座位、房间和 易变的 食物没有 人来消费的 话， 无论有 形 与无 形 的 产品， 都造成了销售机会的 损失...
