《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业 电子商务专业 0.2 开课系部 商贸旅游系 0.3 课程负责人 谷晓栋 0.4 学时与学分 56 课时，4 学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用 本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM 系统的构成、CRM 系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施 CRM 系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标 了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与内涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。 6 ． 客 户 满 意 度 的 测 试 与 分 析 ， 产 品 和 服 务 满 意 管 理 ， 以 及 如 何 正 确 认 识 和 处 理 客 户 的不 满 与 抱 怨 。 7 ． 忠 诚 客 户 的 价 值 及 测 量 和 忠 诚 客 户 的 分 类 ， 以 及 如 何 培 养 忠 诚 客 户 和 挽 回 流 失 的 客户 。 2 .2 .1 能 力 目 标 依 据 职 业 教 育 特 点 突 出 实 践 教 学 环 节 ，培 养 学 生 具 有 较 强 的 规 范 操 作 能 力 和 个 性 化 服 务能 力 ； 掌 握 现 代 客 户 服 务 管 理 的 基 本 理 论 和 方 法 ， 把 握 客 户 服 务 业 务 经 营 的 发 展 趋 势 和 科 学管 理 方 法...
