培训大纲（客户经理三级） 基础篇 第 1 章 通信行业概况 第一节 电信行业与电信产品的特点 1 . 了解电信行业的特点 2 . 了解电信产品的特点 第二节 通信行业的发展概况 1 . 了解中国通信的发展 2 . 熟悉中国通信行业的改革重组 3 . 了解现代信息技术发展的趋势 第三节 电信监管体系 1 . 了解电信监管的概念 2 . 了解电信监管的机构及特征 第四节 电信运营商介绍 1 . 了解中国移动通信集团公司 2 . 了解中国联合通信有限公司 3 . 了解境外主要电信运营商介绍 第 2 章 中国电信企业概况 第一节 中国电信企业概况 1 . 熟悉企业概况 2 . 熟悉企业荣誉 第二节 中国电信企业文化 1 . 熟悉中国电信企业文化 第三节 中国电信企业战略转型和精确管理 1 . 熟悉企业战略转型的内涵与目标 2 . 熟悉企业战略转型的三大重点举措 3 . 熟悉精确管理的内涵和目标 第四节 客户基础管理 1. 熟悉客户战略分群优化 2. 熟悉客户信用管理 3. 熟悉客户积分回馈计划 4. 熟悉客户俱乐部定位、名称、服务对象及服务形式 第五节 客户统一视图 1. 熟悉客户统一视图的基本概念 2. 熟悉客户统一视图信息分类 3. 熟悉客户的认证管理 第六节 渠道体系 1. 熟悉渠道体系结构 2. 熟悉渠道定位 第七节 客户服务 熟悉客户服务的标准 第 3 章 品牌体系 第一节 客户导向的品牌体系架构 熟悉以客户导向的品牌体系架构 第二节 企业品牌 1. 熟悉品牌名称及标识 2. 熟悉品牌愿景 3. 熟悉品牌形象元素 4. 熟悉品牌口号 第三节 客户品牌 1. 掌握商务领航 2. 熟悉我的 e 家 第四节 业务品牌 1. 掌握天翼 2. 掌握号码百事通 3. 熟悉ChinaNet 4. 熟悉互联星空 第 4 章 法律规章 制度 第一节 合同法 1 . 熟悉合同法的意义 2 . 熟悉合同的相关知识 3 . 熟悉合同法的相关规定 第二节 消费者权益保护法 1 . 熟悉消费者权益保护法的意义 2 . 熟悉消费者权益保护法的相关规定 第三节 招标投标法 1 . 熟悉招标投标法的意义 2 . 熟悉招标投标法的相关规定 第四节 电信条例 1 . 了解电信条例的意义 2 . 了解电信条例的相关规定 第五节 电信服务规范 1 . 了解电信服务规范的意义 2 . 了解电信服务规范的相关内容 第六节 互联网信息服务管理办法 1 . 熟悉互联网信息服务管理办法的意义 2 . 熟悉互联网信息服务...
