客户质量问题投诉处理流程

山东南山铝业股份有限公司工业铝材管理体系文件 NSL-YX3-006-1 客户质量问题投诉处理流程 编制： 审核： 标检： 批准： 2012-02-23发布 2012-03-01实施 山东南山铝业股份有限公司 工 业 铝 材 发布 更 改 一 览 表 序号 更改页次 更 改 章 节 更改方式 更改日期 备 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 客户质量问题投诉处理流程 1. 目的 本规范规定了南山铝材工业型材客户投诉质量问题处理流程。、 2. 范围 本规范适用于南山铝材工业型材厂所有的客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 售后服务部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质量管理部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题关闭。 4. 程序 4.1 问题反馈 客户出现质量问题后，通过以下渠道进行问题反馈： 4.1. 1 售后服务部、销售部跟单员如果接到客户的质量问题投诉，立即通知质量管理部与生产部； 4.1.2 客户直接反馈到售后服务部。 4.2 问题处理 4.2.1 售后服务部、销售员从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时到客户的加工厂或客户公司进行先期问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，售后服务部、销售员负责填写《质量异常信息反馈单》 QHSE/R-0211-166-1 提交给工业型材质量管理部进行处理； 4.2.3 质量管理部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有必要需到客户的加工厂或客户公司对问题进行处理； 4.2.4 质量管理部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》 QHSE/R-0211-166-2，对问题进行处理。 4.2.5 如果由质量管理部填写的《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2 中， 处理意见是将产品退货，则由销售部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，将产品退货。并且由生产办、质检部、储运部、销售部、销售会计复印存档。 4.3 问题跟进 4.3.1 质量管理部负责跟进提出的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟...