精品文档---下载后可任意编辑投诉/建议系统说明和岗位职责〔讨论稿〕系统功能投诉/建议是客户效劳中心的重要效劳内容之一，支持用户对效劳质量投诉受理，接纳关于提高效劳质量的建议以及检索效劳质量标准等
实行人工交互的受理方式，在明确客户投诉/建议的根底上，尽可能当时解决用户的投诉问题
具体功能：〔一〕、用户投诉分类1、业务：固定 、无线市话、数据通信、公话、 卡、信息等
2、性质：资费、效劳质量、通信质量、装、移机、障碍修复、工作过失、产品质量等
〔二〕、受理用户建议主要包括：企业经营、效劳建议，新业务建议
岗位要求一、初级话务员1、具备根本电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标〔如装、移机时限〕和效劳质量标准
精品文档，word 文档精品文档---下载后可任意编辑2、及时掌握电信新业务
3、用户进入投诉/建议系统后，座席在空闲状态下，必须在 15 秒内应答
4、用户投诉时，话务员应根据用户描述的情况详细登记，对业务范围内的问题应马上答复或派单，对不能现场答复的，登记后当即转给高级话务员
5、用户建议时，应根据用户描述的情况详细登记，受理完毕后，应向用户表达谢意，并当即将建议单转给资料管理员整理
6、对于没有处理完毕、超出投诉处理时限的重复投诉和不接受正确答复的用户，当即转给经理热线处理
7、对于补充申诉，要根据情况进行立即答复或追单、退单
8、对于发出的派单和追单要先转给高级话务员进行二次审核
9、当投诉用户为大用户、重要用户及专线用户时，应立即转给高级话务员进行处理
二、文本录入员1、具备根本的电信知识，熟悉投诉/建议系统的业务
2、对信函、 、E-MAIL 以及其它部门转交的文本等形式的投诉/建议，在收到时起的两小时内录成标准的电子文档，并按初级话务员作业流程予以处理
精品文档，word 文档精品文档---下载后可任意编辑3、对来访用户的口述，作现场录入，并根据初级话务员处
