智网工程师初级认证模拟考（公共基础知识)试题及答案您的姓名:［填空题]*__＿__＿_____＿_＿___＿_＿_______＿＿＿___1.下列哪一项与其他项不在联通NPS同一测评层级?[单选题］A、网络B、业务C、服务D、热线(正确答案)2.在四季度ＮPＳ测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户,提及提醒服务的用户有112户,请计算提醒服务的提及率（）[单选题]Ａ、0.1７5999999９9９９9９(正确答案)B、0.084C、０.47５D、0.7４13.在二季度NPS测评成功的1351户移网样本中，提及网络的用户有1001户，提及上网信号覆盖的用户有１65户,请计算上网信号覆盖的提及率()[单选题]Ａ、0.122Ｂ、０．16５(正确答案）C、０.1５6D、０．7４14.以下关于NPS的描述说法不正确的是()[单选题]A、在自媒体时代,ＮPS作为作为衡量企业口碑指标，已经广泛被使用。B、ＮPS指标市场反应较为灵敏，波动性较大,不便于问题发现与预警。(正确答案)C、NPS值与企业的市场份额正相关D、NPＳ比满意度更能客观反映品牌间的差异性5.在四季度ＮPＳ测评成功的１３40户宽带样本中，提及服务的用户有637户,请计算服务项的提及率（）[单选题]A、0．175９９99９99999９9B、0.0８4Ｃ、0．4７5(正确答案)Ｄ、０.7４16.下列哪一项与其他项不在移网NPS同一测评层级[单选题］A、营业厅整体服务(正确答案)B、充值缴费方便快捷Ｃ、价格水平D、室外上网信号覆盖7.在一次1000人参与的NPS调研中，反映网络、业务、服务问题的客户分别为:70０人、２00人、400人。那么服务提及率为()[单选题]A、0.25B、0.4(正确答案)Ｃ、0.7D、0．28.以下哪种变化会使ＮＰS值降低？［单选题]A、将部分贬损者转化成中立者Ｂ、提升推荐者者占比C、提升中立者占比D、将部分推荐者转化为中立者(正确答案)9.一项NPS调研中，评价1-6分客户各５人，评价７分客户10人,评价8分客户3０人,评价9分客户１0人，评价10分客户20人。此项调查的NPS值结果为？［单选题］Ａ、0(正确答案）B、1０C、15D、2010.一项NPS调研中,１00人参与调查，其中评价1-６分客户２0人，评价7-８分客户30人，其余为评价9-10分客户。此项调查的NPS值结果为?[单选题]A、3０（正确答案）B、10C、１5D、2011.（)是处理客户异议的首要步骤。[单选题］Ａ、倾听(正确答案)Ｂ、理解C、澄清事实Ｄ、提出方案12.客户提出（）的异议是最难处理的情况。［单选题]A、直接Ｂ、真实C、隐藏(正确答案)Ｄ、虚假１3.投诉的（)是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的(）优先原则,对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义[单选题］A、重大性（正确答案)B、广泛性C、重要性D、迫切性1４.投诉的(）是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的（)优先原则,对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义[单选题]A、重大性B、广泛性(正确答案）Ｃ、重要性D、迫切性15．下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是(）［单选题]A、首问负责(正确答案)B、延时办结C、换人负责D、以上说法都正确1６.下列关于处理客户投诉时的态度,说法不正确的是(）[单选题]A、只讲你想讲的，让客户赞同(正确答案)B、避免提供过多不必要的资料、假设,令客户期望与事实增大差距C、牢记投诉要按规定进行处理,切勿忽视任何投诉或放着不理Ｄ、冷静,避免个人情绪受困扰17.下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（）［单选题]A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动B、可以给客户提供过多的资料、假设(正确答案)C、牢记投诉要按规定进行处理,切勿忽视任何投诉或放着不理D、冷静，避免个人情绪受困扰18.下列属于投诉沟通基本要素的是（）[单选题]A、对人不对事B、语调听起来应该强势“”“”Ｃ、用我来代替你(正确答案)D、推卸责任1９．NPS被当前国际广泛应用于衡量客户行为,本质上是反映客户()的核心指标。[单选题]A、满意度B、忠诚度(正确答案)C、体验度D、反馈度20.某客户在联通N“ＰＳ第三方测评中打了8”分，请问该客户属于：[单选题]Ａ、推荐者B、贬损者C、中立者(正确答案)D、满意者2１.某客户在联通ＮPS“第三方测评中打了5”分,请问该客户属于：［单选题]Ａ、推荐者Ｂ、贬...
