2025年呼叫中心系统管理员操作手册

全宇呼喊中心管理程序顾客手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限企业十月1呼喊中心管理程序1.1系统登录启动程序后出现 “登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。1.2主界面阐明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。数据报表：坐席状态清单、坐席指标记录、坐席话务流量记录、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。知识库：知识库编辑。1.3权限维护1.3.1角色管理位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1 角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。2 选择权限内容：选择该角色对应的权限，表达赋权，表达取消授权，确定后点击“完毕”3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。1.3.2技能组管理 位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权 功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不一样的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。2 员工授权，一种工号可以从属于多种技能组。1.3.3员工信息管理位置：权限维护—员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。1.4基本功能1.4.1通讯录 位置：基本功能-->通讯录 功能：添加企业常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，以便快捷查询1.4.2黑白名单管理位置：基本功能-->黑名单管理功能：设置不容许呼入系统，或者不容许外呼的号码，支持号段判断1.4.3流程控制位置：基本功能-->流程控制功能：设置不一样星期，不一样步段打入系统进入不一样的流程增长、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），假如是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码 1$号码 2。 注意：多条记录的时间范围不能反复，避免出现进入流程导致混乱。1.4.4系统参数位置：基本功能-->系统参数呼喊中心客户端正常使用所需的系统参数，如无必要，请不要修改1.5数据报表1.5.1坐席状态清单位置：数据报表-->坐席状态清单功能：记录坐席的所有操作动作清单，包...