快递业 目 录 第一篇分公司操作规范部分 第一章标准收件流程 1 第二章收件异常情况处理办法 5 第三章标准派件流程 8 第四章派件异常情况处理流程 10 第五章分公司 /营业部操作量化标准 13 第二篇分拣中心操作规范部分 第一章分拣中心分拣作业流程 16 第一节航空出港中转作 16 第二节汽运主干线到达操作流程 18 第三节 进港中转操作流程 20 第四节 汽运主干线中转发出流程 22 第五节分拣中心扫描作业流程 23 第六节建包作业流程 25 第七节 解包作业流程 26 第八节问题件解决流程 27 第二章分拨中心量化标准 30 第三篇业务操作规范部分 第一节 保价业务快件操作规范 31 第二节 外袋条码使用规范 33 第三节 代付入仓费操作规范 33 第四节 自取件操作规范 34 第五节 回单快件操作规范 35 第六节 货到付款件作业规范 36 第七节 进仓货件作业规范 37 第八节 退回件作业规范 37 第九节 超大超重超长件作业规范 38 第四篇客服人员作业标准部分 第一节客服接单 39 第二节查询 39 第三节投诉 41 第四节理赔 44 第五节 客服“三件（延误、破损、遗失）”处罚标准 45 第六节 服务质量处罚标准 62 第五篇附件部分 附件1：快递特许加盟商管理制度 79 附件2：加盟网点基础信息登记表 83 附件3：快递总部组织架构图 85 附件4：快递网络联系表 86 附件5：快递分拣中心布局及部分班车运行时间表 103 附件6：手持终端简易操作流程 106 附件7：K8 系统部分功能说明 109 附件8：分公司/营业部考核指标说明表 125 附件9：分公司每月运行质量统计表 127 附件10：分拣中心考核指标说明 128 附件11：快递网络航空提货及多频次运作表 129 附件12：快递部分中心网点出港转运时效表 131 附件13：快递全国对外统一报价
