IT 服务管理（课后练习）一、单选题（共 50 题）1、关注 IT 服务管理是为了A、提高企业的形象 B、使 IT 高效地支撑业务的运行C、强调 IT 部门的重要性 D、改善服务效率2、服务的关键是A、服务提供方获得效益 B、为顾客提供价值C、关注顾客的感受 D、提供高质量的服务3、通过 IT 服务管理可导向到A、关注服务、顾客及其业务 B、提高技术能力C、增强 IT 服务的价值 D、改善 IT 服务的效率4、IT 服务管理实践集中体目前A、BS 15000 B、ITIL C、HP ITSM D、IBM ISMA5、ITIL 所描述的职能有A、配置管理 B、服务经理 C、服务支持 D、服务台6、ISO 0 所强调的 IT 管理措施是A、持续地服务改善 B、建立 IT 服务管理体系C、监督服务质量 D、PDCA7、ISO/IEC 0 的合用对象包括A、IT 服务管理工具厂商 B、但愿其服务可获得认证的组织C、需要证实可以满足顾客服务需求的组织 D、IT 服务管理的征询机构8、下列哪一项可用作 IT 治理的指导材料？A、COBIT B、ISO/IEC 0C、ISO 9000 D、ISO/IEC 270019、COBIT 规定了A、内部控制措施 B、IT 管理目的C、IT 过程和控制目的 D、IT 治理的方针10、下列选项哪种对服务台的理解不妥？A、类似于呼喊中心 B、兼有协助台的职能C、对顾客提供支持和服务 D、IT 部门的职能单位11、某组织建立了一种分布式（distributed）服务台，下列哪一项是最重要的？A、所有服务台座席人员都使用同样的语言B、所有的事件都可以 24 小时记录C、所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析 D、服务台人员都可以进入同一种共享的问题数据库12、下列事宜哪项属于服务台的工作范围？A、祈求修改服务级别协议书 B、告知修改配置项C、祈求 IT 部门提供顾客现场支持 D、电话查询及转接13、下列哪个过程用来保证在功能失效时能尽快地恢复 IT 服务？A、变更管理 B、问题管理C、事件管理 D、服务级别管理14、有一种网络故障影响了 200 个顾客。与此同步，总经理的打印机也出现了故障，而他急于想打印一份汇报。可以从这些信息得出下列哪个结论？A、没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级B、必须先修理总经理的打印机，由于该事件具有更高的业务影响度C、两个事件具有相似的优先级 D、网络故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，由于它会影响更多的人15、问题管理过程是怎样支持服务台的工作的？A、为服务台处理严重事件B、研究服务台处理的所有事件C、通...
