顶岗实习记录（周记） 2011 年 12 月 8 日（第1 周） 本周是我入职的第一个周，在这几天里，我主要学习了手机行业的三包政策以及手机售后服务的电话回访工作。 第一天，领导给我新人入职的相关资料给我看，并告诉我要重点学习手机三包政策。经过学习，我了解到作为修理者，应当重点掌握一下几点： 1、自手机售出之日起 7 日内，手机主机出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。 2、自手机售出之日起第8 日至第15 日内，手机主机出现性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。 3、自手机售出之日起一年内，手机主机出现性能故障的，消费者可以免费保修。 4、在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等附件出现性能故障的，消费者可以免费更换同型号同规格的附件。一般电池半年，耳机三个月，其它附件一年。 5、消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，应当以出厂日期后的第90 日作为三包的起始日期。（可进行免费维修） 另外还必须掌握手机三包的范围。一下是不实行三包的情 况 ： 1、超 过三包有效期的； 2、无 三包凭证及有效发货票的，但 能够 证明 手机在三包有效期内的除 外； 3、三包凭证上 的内容 与 商 品 实物 标 识 不符 或者涂 改 的； 4、未 按 产 品 使 用 说 明 书 要求 使 用 、维护 、保养 而 造 成 损 坏 的； 5、非 承 担 三包的修理者拆 动造 成 损 坏 的； 6、因 不可抗 力 造 成 损 坏 的。 第一周的后几天我主要学习了手机售后服务的电话回访工作。 做 电话回访前 ，师 傅 先 给我演 示 了一遍 ，然 后师 傅 把 电话回访的主要内容 写 给了我，让 我看两 遍 ，之后就 让 我来 试 着 打 电话了。首 先 根 据接件单 上 面 的用 户 信 息 拨 打 电话，如果 用 户 电话关机、停 机、或无 人接听 ，需 要在工单 上 注 明 回访不成 功 ，并注 明 日期。用 户接通 电话后首 先 表 明 我们 是手机售后服务中 心 的，然 后询 问 用 户 是否 有送 修过手机，再 询问 用 户 的手机是否 有工单 上 所 述 的故障，之后给用 户 说 明 我们 马 上 给您 的手机拆 机检 测 ，如 果 无 人为损 坏 ，无 进液 的情 况 就 给用 户 保修，最 后给用 户 说 当您...
