精品文档---下载后可任意编辑呼叫中心工作质量监控制度1.质量监控方式呼叫中心都分散在各区县，且与运营管理员不在同一个工作场所，因此质量监控可实行远程的录音监听和实时监听两者结合的监听方式对座席员进行效劳质量考核。1) 实时监听座席员比拟分散、不在同一工作现场，又与运营管理员不在同一个工作场所，运营管理员可在自己的座位上利用实时监听系统对座席员进行监听及记录。2) 录音监听利用 24 小时的录音系统，根据某些搜索原那么调出录音进行回放，检查效劳效果。这种监控方式灵活，不会受运营管理员与工作人员别离的影响。因此，这种监控方式非常适合目前的分布式呼叫中心，而且对于不确定的地方可以通过屡次听取录音进行明确。精品文档---下载后可任意编辑录音监听缺点是时效性会比拟差，不利于及时发现座席员在下定单过程中的问题并进行及时的订正，因此在对座席员评估的方式上应再结合实时监听方式，来更好的控制座席员的效劳质量，减少效劳中的过失。2.质量监控频率质量监控分成实时监听和录音监听两局部，座席员下订单主要集中在上午，运营管理员应与座席员下订单过程同步进行，把实时监听放在上午，下午进行录音监听工作。以现有 3 名运营管理员质量监控 96 名座席员为准，质量监控频率为：1) 座席员每半月每人应被实时监听和录音监听各一次，每月共被实时监听和录音监听各二次，二次的录音监听平均得分为座席员的每月效劳质量分数的 70%，每次实时监听分析作为座席员效劳质量的参考，填写座席员实时监听分析表〔见附件 8〕，并及时将监听分析后的效劳质精品文档---下载后可任意编辑量情况向各座席员进行 沟通；2) 运营管理员在监听座席员时，每次实时监听须监听座席员与客户的 4 个通话，每次录音监听须监听 5 次 。3.质量监控原那么录音监听抽取录音原那么：1) 一致性对每一个座席员在同一间隔时间内被监听的次数应该一致，防止给座席员带来不必要的心理压力。半月内每个座席员须都被实时监控和录音监听各一次，每次选择 4 个实时 和 5 个通话录音。2) 全面性抽取录音监听时，应保证选择监听的时间时要在一周中不同的天数，这样才能充分客观地来评价座席员的工作绩效。每月上半月选取 5 个 录音， 录音须覆盖一周各天，并精品文档---下载后可任意编辑且该录音时长为每天录音平均时长。3) 特征性为了更客观的考核的座席员效劳质量，应尽可能的把范围扩大，抽取带有特征性的录音 。每月下半月抽取...
