话务员考核评分措施(一）项目内容规定分值扣分原则考核部门奖罚原则基本职责服务质量1、严格按照客服中心服务工作流程认真做好本中心各项业务的受理服务工作
2、及时应答、优质服务、精确查询、准时派单、妥善接待和处理顾客投诉
3、认真、踏实工作，有良好的职业道德，做好积极服务、有效开展电话营销工作
4、服务过程中使用原则一般话，应答顾客声音清晰、态度亲切、语言规范、礼貌用语、耐心解答，灵活运用 3P 法则，具有良好的沟通技巧
401、各项服务原则和服务质量必须达到电信分企业和省客服中心的规定（忙时接通率 ≥90%，应答时限≤15 秒，应答及时率=100%，信息查到率，信息精确率≥99%，派单精确率达到 100%，派单及时率为 100%）
考核措施按照服务质量考核原则执行
质检员1、服务技能优秀，服务质量达到优质原则，当月加 2分
持续三个月得到加分奖励，确定为星级话务员，季度评比星级话务员时优先
星级话务员的评估措施按照《甘肃省客户服务中心星级话务员考核措施 （试行）的告知》进行
2、省中心质检加减分，按比例加倍奖罚负责人，每月扣分两次，调整下一岗位或末位淘汰
3、服务技能、服务质量为末位者，当月扣减 2 分，持续三个月为末位者进行淘汰
4、省中心质检扣分每月超过两次、每季累积超过五次，进行淘汰
5、服务规范、服务态度非常好或得到顾客表扬，经核2、出现差错（包括库中有信息未查到、错查信息、应答错误、亲情回访不到位、未达到亲情回访的目的、工单填写错误、工作流程操作错误等），每次扣 3 分
3、由于员工服务差错和服务不到位等原因，引起顾客投诉，每次扣 5 分
算，当月或每次加 3 分，书4、认真贯彻首问负责制
无任何理由未将首问负责制贯彻到位者，每次扣 5 分
有一定属实理由，但处理不妥，贯彻不及时每交扣 3 分
质检员6、首问负责制贯彻到位得到上级部门书面表扬和顾客书面表扬，每次加
