客户服务题库（55 题）一、填空题（6 题）1、服务质量五要素为：（ 可靠性、响应性、保证性、移情性和旳有形性 ）。2、工作时间不得私自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（ 暂停服务 ）。3、9 座如下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享有整年（ 不限 ）次免费故障车救援服务。旳4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（ 一种系统、一种声音、一种态度、一种形象 ）。5、握手姿势强调“五到”，即（ 身到、笑到、手到、眼到、问旳候到 ）。6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ） 回访。二、选择题（20 题）1、服务人员须具有良好心理素质和职业道德，热情服务、真诚待旳客，符合服务原则化什么原则（ A ）。A、真诚服务原则 B、积极服务原则C、及时服务原则 D、以便客户原则2、员工上班时不得戴（ D ）。A、手表 B、领带 C、工牌 D、套袖3、在倾听时，为了向对方体现尊重，最常见肢体语言是（ 旳B ）。A、保持甜蜜微笑 B、保持身体向对方前倾 C、目光直视交谈者4、交谈中 3 米距离属于：（ 旳C ）。A、亲密距离 B、人际距离 C、社会距离 D、公共距离5、接待客户时，最先受理服务人员应立即处理并答复客户，不能旳立即处理或不属于职责范围，应向客户解释阐明，并引领到有关旳部门办理，或与有关部门联络及时处理问题，请问这种服务行为符合原则服务礼仪中（ C ）原则。A、及时服务原则 B、以便客户原则C、首问负责原则 D、积极服务原则6、呼喊中心是企业与客户之间架起沟通（ 旳A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时理解客户需求和传递企业信息。旳旳A、桥梁 B、渠道 C、窗口 D、通道7、客户服务 沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（ D ）。A、信息互换过程 旳B、思想与认识交流过程 C、产品服务过程 旳D、优质服务过程旳8、95518建设和发展是中国人保财险贯彻（ 旳A ）经营理念重旳要体现 。A、以市场为导向，以客户为中心 B、盈利为先，稳定经营C、科学发展 稳健经营 D、人民保险 造福人民9、中国人保财险 95518 客户服务中心创立于（ B ），是国内金融行业首个使用全国统一客户服务 呼喊中心。旳A、1999 年 B、 C、 D、10、当客户论述完问题后，客服代表说:“您意思是但愿……是这旳样吗？”属于哪种提问技巧？（ D ）A、理解性问题 B、开...
