建立商场会员的SVIP管理及服务体系

精品文档---下载后可任意编辑建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系Project Theme 论文题目:《建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系》Reasons of selecting the theme 选题原因:一、VIP是目标客户群，SVIP则是商场消费的中坚力量，且附合“二八定律” 在世界著名的百货企业里，其VIP消费已经占到企业总销售额的35%～40% ； 长春商场，其最高端贵宾卡的客人数量只占到贵宾数量的10％，但是每年在商场消费的数量却占到贵宾消费的50％左右 。沈阳伊势丹百货相关负责人表示，有数据显示，在伊势丹百货全馆的销售业绩中，持有普通会员卡的消费者消费占比达到50%以上。其中持有贵宾会员卡的消费者消费能力也非常突出，是普通会员卡客单价的近3倍。二、细分商场VIP会员的趋势按早些年的商业进展，大多商场认为只要抢得一定量的固定消费群，便能锁定巨大商机，而得以实现这一目标的有效手段就是进展VIP会员。但是，当全民持卡，尊贵的感觉荡然无存，固然也失去了VIP最初的意义。如今，综观各商场，钻石卡，白金卡，金卡等各种档次的VIP卡已经出现，即针对不同的消费额推出不同的服务。此时， VIP的细分已成为现有的趋势，对细分出的SVIP在服务方面应倾注更大的精力，VIP消费比例越高说明商场的抗风险力越强，因而对VIP尤其是高端VIP的维护相当重要。细分出的SVIP应确定是消费的中坚力量。三、同行业对SVIP的重视广州友谊的VIP客户大概有10万人,其中,钻石卡500多人,白金卡3万多人,贵宾卡7万人。据了解,持有友谊VIP卡的贵宾除了可以享受一年两次的VIP特惠场,平常还可以应邀参加一些大品牌的品鉴活动,甚至可以在花园酒店、白云宾馆、丽思卡尔顿酒店、AC发型设计、纯色摄影等商家享受到住房、餐饮等优惠。而持有钻石卡的贵宾还可以额外享受“钻石卡专享区”的服务,包括上网、全程导购、订票等服务。四、商圈的威胁天河商圈内的正佳广场，近年不断升级改造，陆续引进多个国际时尚品牌，且其场内餐饮娱乐比例较高，可令顾客在场内长时间逗留，且近年顾客对商场的熟悉度也在不断提高。另一，于2024年开业的太古汇品牌覆盖度大、名气及品牌组合给顾客带来了惊喜，顾客产生的好奇度高，商场较重视文化推广，号召力强。近年来***商场客流量未呈上升趋势。五、推动SVIP专享服务的意义***商场为购物、餐饮、娱乐、休闲一体的综合大型MALL， 目前SVIP（高端顾客）管理及服务项目尚属空白，其中***商场百货经营面积超3万平方米，占**...