一、投诉处理方案 高效的投诉处理 完善投诉处理机制 注重处理客户投诉的规范性和效率性形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1、为客户及客户投诉提供便利的渠道； 2、对投诉进行迅速有效的处理； 3、对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满意客户·投诉解决策略:短---渠道短、平---代价平、快---速度快； 认识服务与品牌的关系； 客户永远都是对的;客户是消费者，不是麻烦的制造者，客户就是客户，客户最了解自己的需求、失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理，即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等； 2、投诉判断，了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复 客户,取 得客的谅 解,消除 误 会 ξ 如果投诉成立,则 根 据 客户投诉信息 确 定被 投诉的责 任 部 门 ,并 请 给 予 一定时间展 开 调 查 。 3、提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。 与客户不发生冲突的技巧:须注意： 1.不争论;不恶言;不动怒； 2.不轻易承诺,不失言； 3、不推卸责任； 4、不提高说话音调； 5、避免跟客户说“不行、不知道、不可以”等； 6、尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听； 从客户角度出发分析客户，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径,让客户感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与客户的关系。 （五）客户投诉管理 1、管理处工作人员应在2 小时内回复业主无效投诉。 2、23 小时内回复有效一般投诉。 3、重大投诉15 分钟内报分管领导,24 小时内回复业主相关信息,各环节的责任人员应签署姓名和具体 时间 。 1)服 务 人员服 务 态 度方面 的投诉处理时限 :情节一般的,不超 2 小时;情节严 重,不超 过24 小时； 2)小区 公 共部分方面 的投诉处理时限 ，明 显 影 响 业主生活 起 居 ,如 :影 响 业主休 息的公 共设 备 噪 音、沙 井 盖 丢 失污 水 溢 流 、路 面 或 地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过 10 分钟； 3...
