《客户服务管理》自学考试重点内容章节重点分布第一章客户服务概述★★★第二章客户服务理念★★★第三章客户服务技巧★★★第四章客户服务质量管理★★★第五章大客户服务管理★第六章客户服务关系管理★★★第七章客户服务培训★★第八章客户服务中心★★第九章客户服务公关专题活动★第十章客户投诉与投诉处理★★★考试题型单项选择题：1×20=20分多项选择题：2×10=20分名词解释题：3×5=15分简答题：5×5=25分论述题：10×2=20分复习方法和考试技巧1、掌握基本概念，知晓基本术语和知识逻辑。2、熟悉考纲解读、熟悉重点概念、做习题。3、真题溯源法、正反说明法、深度拓展法、根据题目分值决定答题长度。4、笔拙可以，但一定要表达；词穷可以，但一定要写满；字丑可以，但一定要工整。各种题型的规律1、单选、多选考得细，多做练习即可。2、名词解释：特别注意章节标题的专有名词，还有一些重要的名词。3、简答：特别要注意5个要点的知识点，做题的时候要注意尽量凑成5个点回答。4、论述：一定要详细地回答，结合自己想法展开论述。各章节重点内容第一章客户服务概述第一节客户服务基础一、服务与客户服务1、服务：就是为了一定的对象工作。（P1）（名词解释）2、客户服务的定义。P2客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。（名词解释）2、客户服务的演变：（P1）（简答题）（1）认为客户服务就是售后服务；（2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；（3）认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。3、客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P3外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。1）主导企业的生产经营活动；2）制约企业的总体运作；3）调节企业的对外交往。内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用）内部客户服务与外部客户服务的联系：1）由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安排、落实到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。2）由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理念作指导，而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作。△客户服务的特点：（1）目的的层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性（P4-P7）（多选、2019年10月简答）4、客户服务的具体内容。熟记表格。P9客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。（见图）第二节客户服务的内容1、企业的定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立的经济核算，具有法人资格的基本经济单位。（P9）（名词解释）2、企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、协同性（P9）（多选、简答）3、企业协同性主要体现在以下两个方面（简答题）（P10）第一，在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。同时，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助、企业提供的客户服务是社会客户服务链中的一个环节；企业提供产品和服务，是社会共同劳动的结果。第二，在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工和协作。由于外部协同性转化于内部协同之中，企业对外的分工协作责任便成为全体员工的共同任务，企业对外提供的产品和服务是企业上下一致的共同劳动成果。4、客户服务行为：是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。对客户服务行为的理解要点为：（简答、名词解释）（P14）（1）它...
