精品文档---下载后可任意编辑第三季度物业文员的工作计划一、咨询服务 一：遇见客人或领导时，立即停下手中工作，站立，面带微笑
询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息
热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线
二：严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息
三：对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿
体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语
四：对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候
五：与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方
二、接听电话 一：接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答
二：接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交当事人
三：电话铃响在 3 声之内接起
接转、挂断电话时，应轻拿轻放
使用普通话，语音清楚，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和
接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散
四：填写记录时，字迹清楚，内容详细工作任务工作内容质量要求
精品文档---下载后可任意编辑 三、接待服务 一：热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作
负责外来人员登记工作
负责外借用品的办理工作
二：主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定
三：仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性
四：对客服务中注意使用礼貌用语
做到三声：来有迎声、问有答声、走有送声
五：在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬
客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩
当处理有困难时应及时向上级报告
四、文案工作 一：负责规定区域内文件打印、复印工作，须仔细核对校验稿件的准确性，确保无差错
二：文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确
交稿前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报
三：节约纸张，符合文件复印控制
