精品文档---下载后可任意编辑一、维修人员上门服务操作指引序号流程基本标准可能遇到的问题解决措施一、接收 派工公司客服人员通过微信上的上门服务功能，在客户需要维修时，收信息，并落实安排网点服务人员处理。微信收取故障问题网点维修人员保持与客服中心联系，通过电话或传真方式进行派工。其他原因，网点无法安排处理客服人员马上通知客服 及 该 网 点 维 修 人员，转派其他网点。二、确定用户信息保证用户信息准确，用户 信 息 包 括 ： 用 户 姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等；信息不详（如：地址不祥、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不祥等）；与 公 司 客 服 人 员 核实，如核实不到则直接联系用户核实；三、分析用 户信息1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件；1、用户误报或使用不当；电话咨询指导用户正确使用，3 小时后跟踪回访；2、无此备件；马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用）；2、根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务；1、时间太短，不能保证按时到达；提前与用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间；2、同其他用户上门时间冲突；通知客服人员员改派其他服务人员上门；3、此故障能否维修此故障从未维修过或同类故障以前未处理好；通知客服人员改派其他服务人员上门；或查阅资料并请教其他人 （ 网 点 有 经 验 师傅、中心技术主管、总部技术支持）；4、此故障能否在用户家维修是否需拉回维修无法在用户家维修，需拉回维修。经 客 户 同 意 上 门 拉车；四、 联系 用户1、提前与用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等；1、路途遥远，无法保证按约定时间上门；道歉说明原因并改约间；2、地址、型号或故障现象不符；按确认后的地址、型号或故障现象上门服务；3、产品超保；准备收据（发票），精品文档---下载后可任意编辑收费标准；4、电话无人接；改时间联系，如再晚就不能按约定时间到达 ， 直 接 按 地 址 上门，并及时向中心反馈处理过程；5、用户恼怒拒绝上门；耐心听取用户发泄，征 得 用 户 同 意 后 上门；2、属用户误报或使用不 当 的 信 息 ， 电 话 咨询，指导使用；1、咨询不接受；1、上门服务；2、咨询错误或误咨询；2、凡咨询后的用户 3小 时 后 必 须 跟 踪 回访；...
