精品文档---下载后可任意编辑前台接待礼仪及话术法律法律规范学习服务礼仪的目的：1、提高自身修养礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。2、完善个人形象个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的法律法律规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。3、提升整体形象一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。4、增强市场竞争力因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更同意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。前台应具备的基本素养：1、仪容仪表前台上班前要整理检查自己的工装是否洁净，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素养和美感。2、个人举止原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成 30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的 2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特别的语言，要时刻面带微笑，在和顾客沟通时要注意眼神的沟通，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓舞、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。4、语言艺术在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要常常使用安慰、解释、鼓舞的语言，切忌采纳简单、生硬的语言。接待礼仪的原则1. 言谈：说话得体、措辞恰当2. 倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意3. 服务：体贴，细腻 4. 多用礼貌用语：“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是热情的问候，良好的祝福；“请”，是礼貌的...
