服 务 质 量 管 理 制 度 第 一章 总则 第一条 为 规 范 营 运 服 务 行 为 ， 确 保 营 运 服 务 质 量 ， 提 高 乘 客 满 意 程 度 ，树 立 企 业 良 好 的 社 会 形 象 从 而 创 立 企 业 服 务 品 牌 ， 特 制 定 本 制 度 。 第二条 乘 客 满 意 度 是 公 司 生 存 与 发 展 的 支 柱 ， 向 社 会 提 供 满 意 的 服 务 既是 公 司 自 身 发 展 的 基 本 策 略 ， 也 是 公 司 必 须 承 担 的 社 会 责 任 ， 更 是 社 会 和 行业 发 展 的 必 然 ， 持 续 提 高 服 务 水 平 和 服 务 质 量 是 公 司 经 管 理 的 重 要 工 作 之一 。 第三条 公 司 奉 行 “以顾客 满 意 度 为 衡量 标准， 用优质 并具特 色的 服 务 满足顾客 期望， 树 立 都市第一 服 务 品 牌 ”的 服 务 宗旨， 把“顾客 满 意 ”作 为 公司 管 理 活动的 终极目标。 第四条 在满 足国家法律法规 和 地方政府行 业 管 理 要 求的 前提 下， 公 司 将致力于形 象 品 牌 建设， 为 乘 客 提 供 安 全 、 便 捷 、 舒 适 、 温 馨 的 交 通 服 务 。 第五条 本 制 度 适 用于公 司 营 运 及 营 运 管 理 岗 位 的 全 体 员 工 。 第 二章 服 务 质 量 规范 第六条 公 司 在充 分 认 识 出 租 汽 车 行 业 特 点 并兼 顾其 他 行 业 要 求的 基 础上 ， 制 定 了 服 务 质 量 标准。 服 务 质 量 标准包 括 了 管 理 人 员 服 务 标准、 驾 驶 员服 务 标准和 营 运 车 辆 规 范 ， 为 规 范 化 服 务 提 供 共 同 执 行 的 蓝 本 。 第七条 经 营 管 理 人 员 服 务 质 量 标准应 做 到 ： 公 正 廉 洁 、 诚 信 务 实 让 驾 驶员 放 心 ； 热 情 礼 貌 、 语 言 规 范 让 驾 驶 员 舒 心 ； 及 时 高 效 、 倾 力而 为 让 驾 驶 员称 心 ； 急 之 所 急 、 想 之 所 想 让 驾 驶 员 安 心 ； 人 本 关 怀 、 温 馨 入 微 让 驾 驶 员 顺心 。 第八条 营 运 驾 驶 员 基 本 要 求 ： 一 、...
