目 录 第 1 章 服务笺言 服 务 笺 言 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望别人对待你的,你就去这样对待别人! Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result. 你的态度会影响别人,也会反转来影响你。你需要推动一个有利方向的涟漪,以得到积极正面的成果。(涟漪效应) 第一条, 客户的需求永远是正确的; 第二条, 如果顾客有错,请参考第一条。 第 2 章 你是专卖店店长 2 .1 你是专卖店店长 恭喜你! 你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长,这表示你将承担管理专卖店的全部职责,并训练你的下属店员,使他们成为和你一样优秀的人才。 在某品牌羊毛衫专卖店里工作,它会赋予你新的气息与感知;它会给你一片施展才华的舞台;它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的,同样某品牌能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧! 2 .1.1 店长应该具备的条件 能力素质 管理能力:科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力:与上司、店员的双向沟通 分析问题能力:遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 有过人的忍耐力:控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性,团队精神,良好表达能力 有果断性:善于发现和识别机遇,善于抓住时机、果断应变 店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术 第 3 章 店长岗位描述 遵守公司的各项规定,若下属员工有严重过失行为,店长应承担领导责任,接受公司处罚。 执行上级指示,完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作,合理编排班,做好考勤,写好每周营业汇报,对营业员的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调...