民航服务心理与实务 教案 第一次课 一、主要内容 第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类 第一节 以心理为基础做好民航服务的意义（重点） 第三节 民航服务心理的研究原则与方法（难点） 二、教学的目的 1 .了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2 ．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3 .了解民航服务心理的研究原则和研究方法 三、教学手段和方法 1 .多媒体教学 2 .讲授法 四、教学时数 2 学时 五、教学过程 第一节 民航服务的心理基础 一、心理现象的分类 1 、心理过程 2 、个性心理 3 、心理现象间的关系 二、心理学是研究心理现象的科学 第二节 以心理为基础做好民航服务的意义 一、民航服务的定义 1 、狭义的服务 2 、广义的服务 二、民航服务的特征 三、掌握心理知识对民航服务的意义 1 、对民航服务营销的意义 2 、对提高民航服务质量的意义 3 、对民航服务人员自身的意义 第三节 民航服务心理的研究原则和方法 一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法 第二次课 一、主要内容 第二章 社会知觉在民航服务中的应用（重点） 第一节 社会知觉的含义与特征 第二节 影响社会知觉的因素（难点） 二、教学的目的 1 、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用 2 、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求 三、教学手段和方法 1 .多媒体教学 2 .讲授法 3 .案例分析 四、教学时数 2 学时 五、教学过程 第一节 社会知觉的含义和特征 一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应 二、社会知觉的基本特征 1 、整体性 主要包括以下几条规律：接近律 、相似率、连续率 2 .选择性 3 、理解性 第二节 影响旅客社会知觉的因素 一、刺激因素—航空公司自身的影响因素 1 、机场环境对旅客社会知觉的影响 2 、机舱环境对旅客社会知觉的影响 3 、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响 4 、服务举措与手段对旅客社会知觉影响 5 、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响 6 、民航服务对旅客社会知觉的影响 二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素 1 、兴趣 2 、需要和动机 3 、经验和期望 4 、阶层意识 5 、其他个体因素 第三次课 一、主要内容 第二章 社会知觉在民航服务中的应用 第二节 民航服务人员对旅客的社会知觉（难点） 第三节 民航服务中社会知...
