申通快递公司客户满意度调查报告 小组成员：王雪郦、李永利、 战立娇、王欢 2 0 1 1 .6 .2 5 申通快递公司客户满意度调查报告 一、前言 众所周知，申通快递公司是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。 随着申通快递的发展，使用申通快递业务的客户也日益增加，为了完善申通快递公司的服务质量，提高其服务水平，本小组通过对大学城使用申通快递的客户进行了客户满意度问卷调查，并对相关信息做出了以下分析、整理及总结。 二、调查情况 1 、调查目的：通过对申通快递客户满意度调查，收集相关信息，找出存在的问题，完善其服务质量。 2 、调查对象：大学城地区使用申通快递的人群。 3 、调查方式：在大学城区域采取走访、观察、询问、问卷调查等方式进行调查，其中以问卷调查方式为主。 4、调查时间：2011年 6 月 3日至 2011年 6 月 28日 5 、调查结果的整理和分析 （1 ）每年使用申通快递的次数 要想知道客户对申通快递的满意程度，就必须要先了解客户使用申通快递的基本情况，即每年的使用情况。 70%17%13%0%10%20%30%40%50%60%70%1-5次6-14次15次及以上 由图可知每年使用申通快递次数最多的是 1 -5 次，说明快递行业竞争力很大，申通快递普及率在大学城地区还有待提高，要找准在配送过程中出现的问题并改正，加强其服务质量，提高信用度，增加客户使用频率。 （2 ）一般在下列哪种情况下使用申通快递 为了能更好的完善申通快递的服务，我们针对客户就使用申通快递的原因做了一个调查。 23%57%13%7%生活需要网上购物业务需要其他 由此图可以发现，随着网购的兴起，超过一半的客户使用申通快递的原因是由于在网上购物，其次所占比例较大的原因则是由于生活需要，少数则是由于业务需要。因此，要使申通快递得到更好的发展，需要注重网上购物这个最大的原因，使网购业务得到更有品质的发展。 （3 ）从什么途径知道申通快...
