- 1 - 肖汉超秘书长答记者问 贯彻落实科学发展观 开创消协新局面 ——专访武汉市消费者协会常务副会长、秘书长肖汉超 “消费与发展”年即将接近尾声，在这一年，消费者的生活发生了许多变化，武汉市消费者协会在促进社会和谐发展、引导消费者合理消费、理性维权中作出了突出的贡献。2009年 10月 31日，“城市消费维权联盟”年会在武汉隆重召开，对“汽车维修零部件坏了换总成”、“规范远程购物”、“《食品安全法》”、“挑战潜规则”这四个话题进行了充分的探讨，对广大消费者维护自身合法权益起到了明确的指导作用。 今年是武汉市消费者协会成立的第 25个年头，我们深深地体会到了树立大局意识、发展意识、服务意识和责任意识的重要性，因为这是做好消费维权工作的前提。武汉市消费者协会常务副会长、秘书长肖汉超接受了《武汉消费导刊》记者的专访。肖秘书长结合了消费维权工作的实际，回答了记者的提问，畅谈了武汉市消协不断深化职能意识、切实服务广大消费者的理念。 1、 每年消协受理的投诉、举报都多达上万件，近几年的投诉都有哪些热点和难点呢？ 答：从市消协投诉部近几年的投诉统计分析来看，服装鞋帽投诉一直是投诉的最大热点，家用电器类投诉紧随其后。其中，服装鞋帽的“质检难”问题一直是解决消费纠纷的重难点。随着生活水平的日益提高，服务类消费纠纷成为投诉的一大热点。电信服务、物业服务、家装服务、邮政服务都是服务类投诉的重点难点。再就是，目前大家都所关注的汽车消费市场。随着汽车逐渐走入千家万户，加之汽车“三包”尚未出台，汽车消费投诉日渐成为新兴领域的投诉热点和难点。 - 2 - 2、 今年武汉市消费者协会受理投诉的情况是怎样的？ 答： 2009 年， 全市各级消协组织共受理消费者投诉5,623 件， 解决5,537件，解决率98.47%，为消费者挽回经济损失128.2 万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉23 件，加倍赔偿金额8.3 万元，经消费者协会提交由政府有关部门查处罚没款5.85 万元，接待来访和咨询21.45 万人次，其中受理网上投诉及咨询669 件。 3、 市消协受理、调解投诉的成功率在95%以上，请您就如何让消费者满意而归具体谈一谈。 答：通过同志们的不懈努力，今年全市消协系统的投诉解决率近三年来首次达到了98.47%，远远超过了市局下达的既定目标，基本做到了让消费者满意而归。对于消费者的投诉，我会在受理后，认真耐心地倾听其诉求，然后会进行详实的调查，按照...
