【第12章服务营销】测试总分：105.01.单选题：（4.0分）生产时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。A.产品B.服务C.广告D.营销参考答案：B2.单选题：（4.0分）本质是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式。A.标杆管理B.服务展示C.蓝图技巧D.服务培训参考答案：A3.单选题：（4.0分）是刺激消费者视觉的环境因素，这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。A.设计因素B.社会因素C.周围因素D.形象因素参考答案：A4.单选题：（4.0分）通过鼓励积极的口头传播、服务保证和在广告中应用容易被感知的展示，使。A.服务有形化B.信息有形化C.员工有形化D.形象有形化参考答案：B5.单选题：（4.0分）由于服务是无形的，是对服务水平和服务质量的可见性展示。A.服务本身B.价格C.分销商D.促销参考答案：B6.单选题：（4.0分）是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，导引出有用的产出，即产品与服务。A.合作B.投产C.投资D.作业参考答案：D7.单选题：（4.0分）是指根据顾客对服务的感觉价值和接受程度，结合客观因素制定和调整服务价格。A.主观定价法B.客观定价法C.利润导向定价法D.竞争导向定价法参考答案：A8.单选题：（4.0分）企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的评价标准。A.移情性B.保证性C.适应性D.可靠性参考答案：A9.单选题：（4.0分）________不是服务业生产率提高的方式。A.改变消费者与服务生产者的活动方式B.投资更高效的资本设备C.改变服务项目D.改善人力质量参考答案：C10.单选题：（4.0分）服务业按过程形态划分为线性作业、订单市场和________。A.联合作业B.复合作业C.间歇性作业D.单项作业参考答案：C11.多选题：（6.0分）服务通常可以运用________来实现有形展示。A.实体环境B.企业文化C.企业精神D.信息沟通E.价格参考答案：ADE12.多选题：（6.0分）服务营销具有________等特征。A.供求具有集中性B.营销方式以直销为主C.营销对象复杂多变D.服务消费者需求弹性大E.对服务人员的技术、技能、技艺要求高参考答案：BCDE13.多选题：（6.0分）服务营销组合包括________等因素。A.服务流程B.服务技巧C.服务产品D.服务有形展示E.服务分销参考答案：ACDE14.多选题：（6.0分）一般认为，评价服务质量的标准主要有________等方面。A.可靠性B.保证性C.感知性D.一致性E.响应性参考答案：ABCE15.多选题：（6.0分）服务广告要努力实现将无形服务有形化，主要有________等作用。A.传递服务信息B.强调服务利益C.兑现承诺D.提供有形线索E.消除购后顾虑参考答案：ABCDE16.单选题：（3.0分）服务提供的是产品的使用权，并涉及所有权的转移。A.对B.错参考答案：B17.单选题：（3.0分）一般来说，服务的构成成分及其质量水平很少变化。A.对B.错参考答案：B18.单选题：（3.0分）服务既不能在体验之前也不能在体验之后制造和在生产后贮存备用，消费者也无法购后贮存。A.对B.错参考答案：A19.单选题：（3.0分）服务营销则由于服务生产与消费的同步性，决定其主要采取直销方式，中间商的介入往往受到限制，储存待售更不可能。A.对B.错参考答案：A20.单选题：（3.0分）服务促销的主要目标是将企业所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的服务区别开来。A.对B.错参考答案：B21.单选题：（3.0分）为提高服务质量，企业可用统一的标准衡量服务者的服务质量。A.对B.错参考答案：B22.单选题：（3.0分）企业在评估不同细分市场的时候，需要考虑三个方面的因素：细分市场的规模、细分市场的吸引力以及竞争的激烈程度。A.对B.错参考答案：B23.单选题：（3.0分）标杆管理是企业将自己的产品、服务、生产流程、管理模式等同行业内或行业外的领袖企业作比较，借鉴、学习他人的先进经验，改善自身不足，从而提高竞争力，追赶或超越标杆企业的一种良性循环的管理方法。A.对B.错参考答案：A24.单选题：（3.0分）顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为服务质量评估的决定性...
