医院的产品就是服务ISO9000国际标准早就对医院的产品下了定义―那就是服务―高质量的服务―患者满意的服务。本文从多方面来理解医院的产品、介绍采用国际标准建立医院管理体系的特点和ISO9000的八项质量原则。医院的产品是服务图中显示：输入的是患者要求，输出的是患者满意，中间所有环节均是为着一个目标而运转―那就是服务。国际标准把产品分为4种服务、软件、硬件和流程性材料（如润滑油）。而医院的产品就是对疾病的治疗结果和患者对您治疗的满意程度。即医疗服务，也就是医疗活动或医疗过程的结果。这种结果当然也会受到医学水平、护理水平、检验水平等的限制，但只要医院展现出了当代的医疗水平，竭尽全力来满足患者的要求，就会产生满意的结果，让患者享受高水平的医疗服务，同时医患也共享了医疗科技成果。医疗过程过程的表现形式为“输入”和“输出”医院的每一项活动，每一项工作都是一个过程，包括医疗管理、医疗业务、技术开发、科研教学。将先进的医疗管理体系、先进的医疗技术、人员资金、设施设备、方法等“输入”到医院，经过转换，服务于（输出）患者，不仅满足患者的要求，解除患者的痛苦，而且带来了医院的效益、医院的发展和声誉提高。医院的每一项质量活动都包含着“过程”，从患者入院挂号，到住院诊治、外科手术、病情治愈出院，都在不断地运行着。其中每一项工作，都直接影响到过程的延续。如化验结果，对疾病的诊治以及治疗都起着关键的作用。在医院实施质量管理体系，就必须对每一个过程进行质量监督，制定相应的管理过程的程序文件，规范和控制过程。医院所立项目要有项目的目的、国际国内标准、可行性、可靠性、市场潜力、完成时间、各阶段评审时间、职责分工、经营成本图及各部门协调工作等。项目其定义是：由一组有起止日期的，相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。医院确立的医疗项目，要充分考虑到相互协调中受控活动组成独立过程，确定起止日期，计算时间、成本和资源及项目的可行性。还需考虑是否给医院带来两个效益。服务提供服务通常是无形的，并且是在医院与患者接触面上至少需要完成一项活动的结果。医院的“服务提供”就在于全体医护人员和相关人员（如财会、医政、后勤人员等）为患者的诊疗过程所提供的一切活动之中。医疗服务是一科技产品，即医护活动或过程的结果。医院与患者接触中的服务提供就是为患者诊疗过程的结果。而在医院内部，各科室之间，医生与护士之间，临床医师与检验医师之间的接触中，也相互提供服务，保持每一个环节的衔接。这些活动是以满足患者需求为目的的，是有序而合作的。这些活动最终完成医院内的诊疗过程，成为医疗服务产品。程序医院在建立质量管理体系中，必须对整个医疗活动的“途径”（way）或“步骤”（approch）有具体的程序。这种程序应用文件的形式规定出来，称为书面程序或“程序文件”。如《内科控制程序》、《外科控制程序》、《诊疗服务过程控制程序》、《护理控制程序》、《人力资源和培训控制程序》，这些程序文件，包含某一部门工作的总流程及规定，包括很多具体的活动，并且使每一位员工都熟记这些程序并按照这些程序去做。特性医院必须办得有特色，要体现医院的品牌和优势，要让社会公认医院的品牌效应。如北京阜外心血管病医院，同仁医院的眼科、耳鼻喉科，天坛医院的神经外科，宣武医院的神经内科，积水潭医院的骨科、烧伤科，使人一提起这些医院就知道其固有的特征。在医院的产品中应体现出这种特征。在感官上，在亲身体验中也能体现出这种特征。医院应创造优良的社会环境，提高医疗服务质量，包括医护人员的言行举止、服务态度、诚信、工作效率、患者的医疗安全和隐私保护等，都要体现出个性特征。质量特征医院的产品、医疗质量活动及整个质量体系都是为了给患者提供医疗服务。这种医疗服务也是一永久的特征，不可能改变。它包括提供放射、化验、手术、治疗、护理等过程，都体现了质量的特征。医院的价格不属于质量特征。可信性诚信，为每一个医院接待患者完成医疗服务过程的先决条件，有诚信才能有可信性。医院可...
