4s 店客服部年终工作总结 5 篇 工作了一段时间是否有什么收获跟感悟呢?作为一名职场中人,确定要养成工作总结的好习惯。下面我就和大家共享一些有关 4s 店客服部年终工作总结,期望能关怀到大家! 4s 店客服部年终工作总结 1 客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都开放来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应当是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要依据公司状况和服务对象而言的,基本的制度应当包括: 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时,聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是的方式,由于客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在聘请客服助理的时候,可考虑心态主动,沟通力量良好的应届生。应届生优点是主动,接受力量强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态简洁不正,工作阅历不多,不够成熟等等。 在团队组建的同时,尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如遇到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。 团队需要常常进行培训,包括业务学问和沟通技巧,特别是更新了的业务学问,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简洁有效。 其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务转变等多种缘由,提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都容许,不行能,假如拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的原则是信誉,也就是容许客户的事情确定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,假如一件事情估量需要 1 个小时完成,你应当和客户说需要一个半小时或者 2 个小时,由于很难保证明际状况会不会超出估量,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐烦有技巧的解释,假如平常信誉良好而你又解释得当的话,客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作主动...