名翔恿線股份有限公司客戶抱怨處理程序書文件編號MS-S2-1402制訂日期：89 年 11月 1 日修訂日期： 年 月 日 版次：版 頁 次第 1 頁共 4頁一、目的為加強對客戶之售後服務，客戶有提出使用本公司產品所產生有關品質方面之問題或疑問時，本公司能迅速調查探討回饋於客戶，以提昇對本公司產品與服務之滿意度與信賴。二、範圍凡本公司銷售之產品與提供之服務，或客戶提出抱怨情形均適用之。三、定義無流程圖名翔恿線股份有限公司客戶抱怨處理程序書文件編號MS-S2-1402制訂日期：89 年 11月 1 日修訂日期： 年 月 日 版次：版 頁 次第 2 頁共 4頁記錄存查YA聯絡 / 回覆會審確認A客戶抱怨來源測狀況需求矯正、預防N分責處理調查、分析記錄審核Y彙總N四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用表單No 流程客戶1 客 戶抱 怨來源客戶抱怨來源客戶對公司的產品或服務有意見時。營業所2 聯絡/回覆聯絡/回覆業務員或業務助理接到客戶電話或以其他方式抱怨公司產品及服務上有問題時，應適時委婉地跟客戶解說。營業所主管應就客戶本身問題(如機器故障、人為操作疏失、貨品不當保存…等)，適時委婉地跟客戶解說。營業所3 記錄記錄業務員或業務助理需將客戶所抱怨內容記錄於 〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件 1，呈請營業所主管核示。異常處理聯絡單(MS-G4-1401)營業所4 審核審核營業所主管應初步判定客訴之真正理由，如為客戶本身問題(如機器故障、人為操作疏失、貨品不當保存…等)，將原因、矯正措施與預防對策等，填入〝異常處理聯絡 單 〞 (MS-G4-1401) 如 附 件 1中，再回到流程 2，跟客戶溝通；如為公司問題，則將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件 1，以傳真方式、郵寄方式或親自送交營業部主管，進入流程 5 ，進行分責處理。異常處理聯絡單(MS-G4-1401)營業部管理代表5 分 責處理分責處理營業部主管確認客戶抱怨確實為公司所造成時，先將〝異常處理聯絡單 〞 (MS-G4-1401) 如 附 件1，交給管理代表登錄於〝矯正與預防措施客戶退貨處理程序書(MS-S2-1403)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)名翔恿線股份有限公司客戶抱怨處理程序書文件編號MS-S2-1402制訂日期：89 年 11月 1 日修訂日期： 年 月 日 版次：版 頁 次第 3 頁共 4頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用表...
