航空服务领域十大典型案例及分析 票务服务 案例一 网上订票个人信息输错，无法修改 旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。 【案例评析】 旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理 处 理 规定。 案例二 机票日 期 英 文 标 注 ，消费者看 不懂 日 期 旅客在某机票代 售 点 预 定了1 月16 日 从 南 京 飞 乌 鲁 木 齐 再 飞 阿 克 苏 的航班 。由于工作人员 失 误 ，乘 机日 期 订成 了 12 月 16 日 ，电 子 客票行程单 显 示日 期 是“16 DEC”。由于旅客不懂 英 文 ，未 及时发现错误 导 致 错过航班 。旅客投 诉 后，销 售 人员 责怪 旅客不懂 英 文 ，未 认 真 核对。 【案例评析】 根 据 《公共 航空运输服务质 量 标 准 》（ GB/T16177-2007） 第6.31 条规定：“售 票应认 真 核对旅客的有效身 份 证 和填 写 的购票单 ，运输一致 后方可填 写 运输凭 证 。”从 投 诉 叙述 看 出，售 票处 和当 事 人都负 有责任。因 此，本案客票可以按 相 关 规定做 退票处 理 。 鉴 于目前 电 子 客票行程单 内容 为英 文 或 代 码 ，不符合国人阅 读 习 惯 。消协认 为，在中国境 内服务的航空公司提供 的民航客票等 承运凭 据 ，应当 加 注 中文 标 注 。民航局 已 要求自12 月 1 日 起 在行程单 中增 加 中文 标 注 ，以更好 地 保 护 旅客的知 情 权 。 案例三 未 告 知 机票有效期 ，机票作废 引 纠 纷 方某2009 年3 月4 日 在湛 江 市 某机票代 售 处 购买1 张 湛 江 至 广 州 机票，因 个人原因误 机，且 在一年 内未 改乘 其 他 航班 ，也...
