关于发布公司《产品售后服务标准化管理》的流程通知各部门负责人、各位同事：为法律规范售后服务工作，满足用户的使用需求，保证用户在使用我司产品时，能发挥最大效益；同时提高用户对我司产品的满意度和信任度，以及提高我司产品在市场上的占有率，现制定售后服务管理制度和工作流程见附件：《产品售后服务标准化管理》编制部门： 技 术 部 编制人员： 李 儒 勇 编制日期： 2024-11- 30 附件：《产品售后服务标准化管理》1. 管理目的公司为了法律规范售后服务的相关流程，让退货返修的产品能够及时处理，及时修好返还给客户，提高客户满意度。2. 适用范围适用于本公司所有销售出去的及项目上测试用的设备售后服务。根据流程内容，相关部门需严格执行。售后服务定义：客户有退回产品或返修，无论什么原因都统称为售后服务。3. 售后服务工作原则1) 满足客户需求各相关部门要及时正确的处理好售后服务。避开出现延期、重复返修等异常现象。2) 及时沟通与答复当售后服务在处理的过程中出现问题（如：技术水平不能达到预期、返修物料延期、生产计划有变、人员安排有变等），发现不能满足客户需求时，生产部要及时反馈，业务部及时跟客户进行沟通。 业务部在答复客户时，建议先了解生产实际情况，最好是预留一定的缓冲时间，谨慎答复客户。3) 与用户说到做到答应客户的事情，各相关部门要克服困难、协调资源、尽最大的努力去做到。假如还是做不到的，相关部门反馈给业务部，业务部给客户进行合理的解释，期望取得客户的谅解。4. 售后服务工作标准1) 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2) 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3) 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。4) 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5) 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6) 服务人员对产品发生的故障，要推断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。7) 服务人员在现场完成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，且让用户报告单中填写售后服务满意度。8) 对于外调（第三方供应商）产品，或配套件的质量问题，原则上由售后...
