关于 2024 年客诉执行情况的检查报告XX 集团审 2024 第 XX 号尊敬的集团领导：审计部门对 2024 年在 OA 系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2024 全年共计收到 98 条客诉，与 2024 年 153 条相比，下降 36%，有较大的改善。在 98 条客诉中有 13条未完成 OA 流程，已完成流程的 85 条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有 66 条；认定为客责但我方承担损失的有 10 条；认定为客责且由客户自行处理的 9 条。审计在复核过程中还发现了如下问题：一、主要问题1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计 42 万元，全年因客诉造成的我方损失共万元审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失 42 万。0A 流程客诉进度总损失赔款损失退换货损失已完结2,902,2,496,405,未完结552,538,13,总计3,455,3,035,419,2、共有 25 条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失万，根据问责制度共有万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超 50 万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失万）审计发现，共有 25 条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成 9 条客诉，共计损失 63 万元，依照问责超过 50 万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款 4000 元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后 180 日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失 20 万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。问题类型客诉条数我方损失（万）人资有记录按制度应扣款（万）该问责却未问责4问责比例低于制度要2求，人资部门有记录问责比例低于制度要求，人资部门没有记录6问责比例符合制度要求，但人资部门没有记录4同一问题不同客诉总损失超 50 万9按制度由人事评议处理总计253、供应商的原因给我司造成的客诉损失 68 万元，采购已向纸管供应商全部追回损失万，向油剂供应商 XX 追回万（以赠品形式），还有 56 万余元仍在协商中由于更换油剂造成的 9 起客诉中，供应商目前就同意针对客户客诉的损失，在后续交易中连续十月每月随货赠送油剂 3 桶，共计万元；剩余 8 ...
