-1-中国电信达州分公司服务质量控制体系方案（2010 版）第一部分总则第二部分各部门服务工作职责第三部分服务标准、服务规范第四部分服务监督检查团队架构第五部分服务监督检查方式及周期第六部分服务考核方式及标准第一部分总则第一条为聚焦客户信息化的创新战略，实现服务转型新突破。进一步提高公司综合服务能力，结合公司目前服务现状，参照《2010 年省公司服务工作安排》、《电信条例》及《电信服务标准》等，特制定本办法。UCHINATELECOM中国电信广元分公司-2-第二条本办法分为以下几部分：各部门服务工作职责、服务标准及规范、服务监督检查团-3-中国电信广元分公司文化融入企业文化。11.负责承接省公司综合服务 TOP 项目，并落地各项实施内容。市场部1. 负责归口业务管理，负责业务规则和业务流程统筹管理等领域的服务质量控制；2. 承担配套的 IT 需求管理、数据规范、内控流程、营收资金管理等领域相关的服务质量控制。网络部：1. 后端服务的牵头组织和管控部门，负责后端基础服务指标的承接和公司政企客户技术服务支撑和后端的服务质量的监督检查和考核。2. 负责分线盒及以上线路维护工作，负责大修、新建、改造的资源录入，负责资源系统的日常维护管理。3.承担网络规划、网络优化、系统支撑等服务支撑工作。4.负责割接、大面积故障的服务支撑工作。经营支撑中心：1. 计费规则的配置、帐务、各类营帐业务流程的配置及开通及计费数据稽核。2. 负责计费服务投诉的稽核协查工作。3. 稽核各业务办理部门资费工作，保障其准确性。号百中心：1. 负责对新产品开发及新产品投放市场前的服务质量进行控制。2. 对号百产品前后向服务质量进行控制。现业各客户群部门：1.负责客户市场的营销策划、营销活动方案制定、销售组织中的服务质量和各相关渠道服务能力的提升。2. 负责基于产商品框架的具体套餐设计、细化客户群产商品的业务规则、制定业务规范和业务流程等领域相关的服务质量控制。3. 按相关规定及时上报服务质量报表、服务质量分析报告、服务缺陷、服务难点、热点，-4-分析原因跟踪解决。4. 负责 10000 号派发工单的处理工作及与其他部门协作配合服务事件。5. 负责组织部门服务培训，提升员工服务意识、服务水平和业务技能。UCHINATELECOM中国电信广元分公司-5-5、装移机人员服务规范及操作规范:M第四部分服务监督检查团队架构1卜坍回维唐过琼魏II 各类营业厅服务能力或服务标准执行3..服务规范培训4.服务流程执行5-短...
