2013 年 1 月 9 日，中国移动 2013 年工作会议在北京召开，中国移动集团公司总裁李跃提出存量经营、流量经营、集客经营作为今年发展的三大驱动力，以推进中国移动战略转型和持续健康发展。由于流量经营和集客经营事关运营商的战略转型，很快被通信各界高度重视，网上早已涌现出众多流量经营和集客经营的文章，而存量经营则鲜有人讨论。我愿在此与大家探讨一下“存量经营”。（本文仅讨论通信运营商，不涉及其他行业）一、存量经营的定义顾名思义，从字面上看，存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度，释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略。主要是通过客户信息挖掘，精细化管理，差异化服务，从而实现客户保有和价值提升。之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。从广义上来说，运营商通过良好的网络支撑、精细化的管理保障和真诚的服务引导（至优网络、至精管理和至诚服务），从而提升客户的体验和感知，最终带来客户价值的提升都可以算做存量经营。所以，存量经营的涵义是非常广的，囊括了运营商除拓展新客户外的大部分经营活动。除了前端的市场活动，还包括后端的支撑活动（如网建、网优 、IT 系统完善等）。口 b/O二、存量经营的重要性如果说流量经营和集客经营是为了谋发展的话，存量经营则是为了求生存，生存是发展的前提和基础，其重要性也就不言而喻了。随着移动用户市场日趋饱和（2012 年 12 月，工信部数据，我国移动用户数已逾 11.04亿，渗透率超过了 80%），移动用户增量市场的空间不断减少，增速日益放缓，运营商对存量市场的依赖程度将不断增加。2011 年中国移动大幅缩减 KPI 考核指标，从 19 个减到 13 个,取消了数据业务、TD 用户数和集团客户数考核指标，重点调高了利润和客户满意度指标。这个也被解读为中国移动存量经营时代到来的标志。（目前竞争形势下，简单通过优惠促销来保有客户，会导致企业损失一部分利润，不利于行业发展，但是存量经营却可以带来更多的利润。）此外，从三家运营商的充值优惠活动来看，移动经常有对老用户的优惠活动，而电信和联通几乎对老用户没有任何营销活动，似乎移动更重视存量经营，联通和电信更关注新用户拓展。为什么中国移动要更加重视存量经营呢？我认为有以下两个原因：1.存量基数大从三大运营商的年报可以看出，中国移动的移动用户数已达 ...
