1在监管部门的正确指引与高效督导下，广德农商银行（以下简称“我行”）始终将消费者权益保护（以下简称“消保”）作为重点工作，从机制运行、服务优化、信息公开、金融宣讲、投诉受理等多个角度发力，全方位、深层次的保障消费者权益
现将我行 2019 年金融消保工作总结如下
一、机制运行一是制度建设
2019 年，我行利用全行修订、编撰制度汇编的契机，在金融消保领导小组的统筹调度下，对《广德农村商业银行金融消费者权益保护工作实施细则》《广德农村商业银行客户投诉管理办法》《广德农村商业银行声誉风险管理办法》《广德农村商业银行重大突发事件应急预案》《广德农村商业银行声誉风险事件应急预案》《广德农村商业银行舆情管理办法》《广德农村商业银行新闻发言人制度》等消保工作制度进行了部分修订与优化，进一步适应了工作需要，保障了监管部门消保工作要求的深入落实
此外，根据前期银保监对我行消保工作检查的扣分项目清单，我行逐条整改，从制度层面明确了消保工作地位
二是部门分工
综合管理部、合规与风险管理部各司其职、协调推进，从人员配置上保证了信息公开、投诉处理等工作的时效性与充分性
三是软件配置
通过安徽省信用联合社主导下客户信息管理系统，实现了“核实类”与“投诉类”工单的高效、完整处置
二、服务优化一是网点环境与服务水平
2019 年，我行以广德市创建全国文明城市为契机，以行内标杆网点建设为抓手，全面推动网点营业环境与2柜员服务水平提升
通过现场检查、监控中心抽查、网点会计交叉监控检查，中层干部周末值班抽查等方式，确保了网点的环境整洁、设置完善以及柜员的技能专业、举止得体、形象规范
2019 年，我行新杭、清溪支行网点相继搬迁新址，窗明几净，配置完善;多网点推出茶水零食等便民服务;总行营业部儿童活动区功能更加完善，并且添加了定期消毒公示项目，以贴心服务获得了客户广泛认可
二是产品完善与创新上
上半年我行正式发
