前厅管理服务技能培训 2010 年 10 月 01 日起实施 前厅部岗位职责认知培训对象酒店前厅部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质效劳培训要点前厅管理人员的素养及职责前厅效劳人员的素养及职责前厅经理的素养与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的方案、组织、人员配备、指挥与控制，制造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。前厅效劳员的素养与职责前厅效劳员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素养最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅效劳员的素养。1.前厅效劳员的素养要求前厅的员工应该具备较高的素养，酒店应该选拔素养最高的员工在前厅工作。前厅员工的根本素养包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅效劳员，必须着装洁净、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反响灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅效劳员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化装轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅效劳员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到效劳质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅效劳员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此同意再次光临。(2)语言前厅效劳员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的效劳就显得生机勃勃。前厅效劳员必须掌握一两门外语的根本会话，发音标准，表达准确。(3)行为举止优秀的前厅效劳员，应该做到站立标准、行为标准、举止大方。尽量防止或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务操作技能前厅效劳员必须能够熟练、准确地按程序完本钱职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。(5)应变能力应变能力是前厅效劳员所应该具备的特别效劳技能与素养。因为客人来自...
