第一节 正确认识娱乐效劳和效劳质量一、什么是效劳1、概念：效劳是能够满足他人某种需求的特别礼遇行为，英文“Service〔效劳〕这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对效劳人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、制造、眼光。2、注解分析 ServiceS-Smile 微笑 效劳员要对每位客人提供微笑效劳E-Excellent 出色 效劳员要将每一项细微的效劳工作都要做得很出色R-Ready 准备好 效劳员要随时准备好为客人提供效劳V-Inviting 邀请 效劳员在每一次效劳结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating 制造 效劳员要精心制造出使客人能享受其热情效劳的气氛E-Eye 眼光 效劳员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供效劳，使客人时刻感到效劳员在关怀自己。3、效劳的六个要点〔1〕、能力〔2〕、知识〔3〕、自重〔工作时表现的态度〕〔4〕、形象〔注意自己的仪表〕〔5〕、礼貌〔真诚待人的态度〕〔6〕、多尽一点力〔额外的工作〕二、效劳质量1、效劳质量的含义：效劳质量是指夜场向宾客提供的效劳，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。效劳质量应该包括设备设施、效劳水平、酒水食品和平安保卫四个方面。可以说效劳质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、效劳质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。〔2〕经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得 到的效劳是否相等，价与值是否相等。〔3〕平安性：效劳员在为客人效劳的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到损害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是效劳质量不可无视的重要方面。〔4〕时间性：时间性强调为宾客效劳要做到，准确和省时。〔5〕舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面洁净、美观和秩序。3、效劳质量的内容：（1）有优良的效劳态度：主动、耐心、热情、周到（2）完好的效劳设施；是指公司用于接待效劳的设备、设施，它直接反映效劳质量的技术水平。（3）齐全的效劳工程包括：a、根本效劳工程：凡在效劳过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的效劳工程。b、附加效劳工程：但凡有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的效劳工程。（4）灵活的效劳方式：是指夜场在热情周到为宾客效劳时所采纳的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业...
