商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程（一）质量投诉 （二）服务投诉(一)质量投诉流程1、仔细倾听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购买时专柜的折扣。3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束二 、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP 用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉 鞋子穿着脚感觉不舒适，磨脚。1、需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因， 给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理。2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况掉色。 衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等。 鞋子可以目测 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的 质检，接到投诉一般直接处理处理方法：根据鞋类三包处理，服装根据面料要求处理 3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等情况处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确 的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些 使用注意事项而产生额非质量问题投诉。 如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注 意事项。处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方 法。适当给点折扣优惠。5、由价格方面产生的投诉① 吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与 实际商品价不一等等。 ②活动随意提价，活动售价高于...
