商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程（一）质量投诉 （二）服务投诉(一)质量投诉流程1、仔细倾听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录
2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购买时专柜的折扣
3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束二 、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP 用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉 鞋子穿着脚感觉不舒适，磨脚
1、需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉
处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因， 给出处理意见
2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理
2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况掉色
衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等
鞋子可以目测 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的 质检，接到投诉一般直接处理处理方法：根据鞋类三包处理，服装根据面料要求处理 3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等情况处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并
