中心顾客服务指引手册息（宋体，小四，加粗）*文件名称购物中心顾客服务指引手册*文件编号* 文 件 所 有者即主责任部门*文件属性（职能类别、领域类别、形式类别、知识类别）*关联文件（与此文件内容相关的文件）文件密级机密本版批复信息（宋体，小四，加粗）负责人日期意见*拟制曹哲吴蒙柳2024年5月5日*签发文件版本记录（宋体，小四，加粗）* 生 效 日期*作者版本变更说明文件说明（宋体，小四，加粗）*目的法律规范购物中心顾客服务各项操作*适用范围各项目客服中心文件结构名词解释一节 营业前准备工作一、 客服部负责人:检查客服人员的仪容仪表，根据公司政策及培训计划安排人员培训，总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天的工作重点进行梳理及强调。早会中需适当穿插调节气氛的小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家的精神面貌。二、 客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。并根据规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。三、 用洁净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面及地面良好的卫生状况。四、 台面物品按标准摆放，并保证物品足量。五、 若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况，需经值班领班允许后，方可到办公室领取。六、 核对昨日交接事宜，并确认签字。七、 开启电脑、POS 机，播放开市前早间员工词广播稿。八、 开具发票楼层对打印机进行试打。第二节 迎宾服务指引一、 门店迎宾点的设置门店各迎宾点开市前 5 分钟开始准备迎宾，具体如下：（一）客服中心：客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。（二）收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准法律规范迎宾。二、 迎宾人员的要求(一)行为举止标准1、 男员工：两腿分开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行 15°鞠躬礼。2、 女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为 15o—30o，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行 15°鞠躬礼。（二）、服务语言标准—迎宾致词1、 当顾客经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上好！”。2、 当顾客行至面前需为其提供服务时，迎宾词为...
