2018 年运维服务能力报告版权信息本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司所有。未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。2版本更改情况简述编写人审批人审批日期1.0初版2013.12.133（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。）2012 年 11 月，公司建立 ITSS 运维服务体系，2013 年体系进入全面实施运行。为了充分发挥 ITSS 应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用 PDCA 方法，对 ITSS 的实施效果进行评价、评审和改进，确保 ITSS 运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从 2013 年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：一、2013 年运维服务目标达成情况 2013 年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。经过一年的努力，2013 年公司的运维服务能力得到较大地提升。至 11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：4类别目标项目标值1-11 月完成情况统计方法备注过程管理服务级别变更受控率100%100%（按要求评审的变更合同数/合同变更总数量）X100%服务报告及时率298%98%每月按实际运行情况进行总结，形成维护项目实施月报及结算文件等报表，按管理办法及相关规定提父至项目管控人处。••••••••••••人员管理招聘完成率100%100%（完成招聘人员数量/招聘需求总人数）X100%••••••••••••技术管理技术研发计划完成率100%100%（实际产出物/计划产出物）X100%••••••••••••资源管理备品备件保障率100%100%（实际保障的备件数量/用户需求的备件数量）X100%服务台接障率100%100%（实际通过服务台受理故障数量/故障总量）X100%••••••••••••二、人员管理1、人员储备（1）2013 年度应届生招聘报告序号招聘岗位工作地点计划招聘...
