前厅部培训与管理第一章 总论 第一节 酒店前厅的地位和作用第二节 前厅部员工应有之仪容及礼貌第三节 前堂部员工规则 第二章 前厅部各级员工工作职责及范围 第一节 大堂副理岗位职责 第二节 预订员岗位职责第三节 接待员岗位职责第四节 商务中心岗位职责第五节 话务员岗位职责第三章 总台(订房)组操作规程 第一节 总台之职责第二节 前台操作必备知识第三节 各班工作的分配第四节 客房状态资料之核对第五节 接受房间预订第六节 处理超额订房问题第七节 如何编排住客房间第八节 散客入住之程序第九节 入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策第十节 客房锁匙的分发及管理制度 第十一节 转房程序 第十二节 前台夜班客房报告第四章 前台问讯处操作规程第一节 问讯处员工应掌握的信息范围第二节 如何为客人留口信便条第三节 电讯及邮电的接收第五章 大堂副理动作程序 第一节 大堂副理记录本第二节 处理客人的投诉第三节 客人账单的问题第四节 处理客人发生意外事件的程序第五节 客人损坏酒店财物之处理程序第六节 处理醉客问题第七节 处理酒店失窃事件之程序第六章 总机操作规程 第一节 总机操作组的职责第二节客人资料之认识第三节接听电话的语言法律规范及技巧第四节早晨叫醒服务程序第五节对 IDD 的认识 第一章 总论 第一节 酒店前厅部的地位和作用1.前厅部是酒店的活动中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。2、前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问...
