酒店如何处理客房的突发事件服务员在做房间时，打破了客人的东西时，应怎么办 服务员应立即报给房务中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重 新购买，用一颗真诚的心去打动客人。 遇到客人要求换房，怎么办 弄清楚原因，打电话给房务中心，请总台予以处理。假如总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原 则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办 应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避开在今后的服务中发生意外。 楼面发生火警应怎么办 1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知房务中心和保安部。 2、 等候保安人员的到来并协助工作。 3、 试图扑灭火，假如火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。 4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。如客人发现失窃报警时，应怎么办 1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。 2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。 3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。 4、 协助调查。 5、 不要随意下结论。处理好客房的突发事件，我们应该怎么做： 1、 要以客人的安全、需求为己任。 2、 遇事要冷静、沉着。 3、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。 4、 严格根据各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。提出的问题，自己不清楚，难以回答，怎么办 1） 服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况， 这样就能尽量避开出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，假如提出 的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回 音，并要耐心解释，表示歉意。 （3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。客人要求我们代办事项时，怎么办 （1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款 项，通知房务中心办理。 （2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示 汇报及时。 ...
