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酒店应知应会手册

酒店应知应会手册_第1页
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应知应会(XX 酒店)一、仪容仪表1、头发 女员工:头发梳理整齐,长头发使用酒店统一的发饰束起来,不梳怪异的发型 。男员工:头发梳理整齐,后不过衣领,鬓角不过耳,刘海不过眉,头发洁净无头屑 。2、面部 女员工:化淡妆(不宜浓妆艳抹),涂口红。男员工:不留胡须,保持脸部洁净。 牙齿洁白洁净,口腔清新。 所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部 指甲洁净无黑边,不留长指甲; 不涂有色指甲油;只能佩戴手表及 1 枚结婚或订婚戒指 。4、服装 着酒店统一的工服,平整无皱折,衣服勤换洗,洁净无污渍;员工佩戴工牌位置:戴于衣服的左胸上方; 袜子:男员工穿深色袜子,女员工穿肤色袜子,袜子无破洞无刮纱; 鞋子:穿酒店统一要求的黑色鞋,并保持鞋子洁净,皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么电话铃响三声内接听,接听电话时应主动先向对方问候,接着报出酒店名或部门。(不可以说“喂”)通话结束后,等客人先挂电话,自己后挂电话 。2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜 不得高声喧哗,走路要轻、快。3、怎么行鞠躬礼 腰部前倾约 15 度,双手交于前腹,面带微笑,附加礼貌用语 。4、怎样给客人让路 1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过,需放慢步伐,侧身,靠右,行点头礼,等客人通过后再行走 。5、在工作中应避开哪些小节挖鼻子或指甲;伸懒腰;抽烟;常常看表;工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒;唱歌;吹口哨等 。6、交谈中的忌讳有哪些涉及他人隐私、内政、宗教;(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址;身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷;打断别人的话语;粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。7、站立的忌讳有哪些 1)弯腰、驼背、东倒西歪 2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些 1)“二郎腿”,脚尖对着他人,频频抖动;2)双手抱膝,手捂小腹;3)摆弄手指,衣角,其他小物件;4)双手交于脑后仰坐在工作台旁;5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外 。9、行走的忌讳有哪些 1)急步跑;2)行走路线弯曲;3)抢道而行,也不打招呼;4)与人并行,勾肩搭背10、打扰别人时应先说:“对不起”。11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好,世界级标准微笑是露出 6-8 颗牙齿。12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯,请客人先进,出电梯时为客人按住电梯门,请客人先出,切勿与客人抢乘电梯。13、打呵欠时应掩上嘴,打喷嚏...

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