应知应会（XX 酒店）一、仪容仪表1、头发 女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型 。男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发洁净无头屑 。2、面部 女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。男员工：不留胡须，保持脸部洁净。 牙齿洁白洁净，口腔清新。 所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部 指甲洁净无黑边，不留长指甲； 不涂有色指甲油；只能佩戴手表及 1 枚结婚或订婚戒指 。4、服装 着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，洁净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子洁净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话 。2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜 不得高声喧哗，走路要轻、快。3、怎么行鞠躬礼 腰部前倾约 15 度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 。4、怎样给客人让路 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走 。5、在工作中应避开哪些小节挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；常常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等 。6、交谈中的忌讳有哪些涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。7、站立的忌讳有哪些 1)弯腰、驼背、东倒西歪 2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外 。9、行走的忌讳有哪些 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背10、打扰别人时应先说：“对不起”。11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出 6-8 颗牙齿。12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢乘电梯。13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏...
