酒店房务中心100问

一、 当住客来电要求叫醒效劳怎么办？1、 问候Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping 您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、 与客人确认房号以及叫醒的时间 Ø 您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗？3、 重复客人要求：Ø 你是**房间，需要**点的叫醒效劳对吗？4、询问其它帮助Ø 请问还需要其它什么帮助吗？5、结束通话：Ø 感谢您的来电。6、做好记录7、及时通知总机并互报工号二、当住客来电要求保密时怎么办?1、 问候Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping 您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、与客人确认房号Ø 您能告诉我您的房号吗？ 3、询问取消时间：Ø 那您什么时候方便取消呢？ 4、重复客人要求：Ø 您的房号是**，取消时间是** 对吗？5、询问其它帮助Ø 请问还需要其它的帮助吗？6、结束通话Ø 感谢您的来电，祝您愉快！ 7、做好记录 8、通知总机及楼层三、当住客来电说感冒了要帮其买 药怎么办？1、 问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、 表示同情：Ø 对此我深表难过3、 向客人解释：Ø 我们酒店有医务室，假如您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，信任您会好的更快一些。4、 告之客人医务室位置：Ø 我们酒店的医务室就在****5、 结束通话并祝福客人：Ø 感谢您的来电，祝您能早点康复。四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办？1、表示问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。请问有什么可以帮到您的吗？2、 表示抱歉：Ø 非常报歉让您久等了。3、 为客效劳：Ø ********4、 结束来电并再次表示歉意：Ø 感谢您的来电，对您的久等再次表示抱歉。五、当为住客转接 手误把 掐断了怎么办？1、主动致电到房间并表示抱歉：Ø **先生/小姐，非常抱歉，由于我们的话时出现一点故障，造成中断帮您转接 。2、 重新转接：Ø 我马上再重新帮您转接一次好吗？请您稍等。六、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办？1、问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、 表示理解：Ø 对此我深刻能理解您的感受。3、解决问题：Ø 我马上通知我们的效劳员到您房间检查一下空调好吗？4、询问其它帮助：Ø 请问您还需要其它的帮助吗？5、 结束来电：感谢您的来电，假如您有任何需...