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酒店房务中心100问

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一、 当住客来电要求叫醒效劳怎么办?1、 问候Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping 您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗?2、 与客人确认房号以及叫醒的时间 Ø 您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗?3、 重复客人要求:Ø 你是**房间,需要**点的叫醒效劳对吗?4、询问其它帮助Ø 请问还需要其它什么帮助吗?5、结束通话:Ø 感谢您的来电。6、做好记录7、及时通知总机并互报工号二、当住客来电要求保密时怎么办?1、 问候Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping 您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗?2、与客人确认房号Ø 您能告诉我您的房号吗? 3、询问取消时间:Ø 那您什么时候方便取消呢? 4、重复客人要求:Ø 您的房号是**,取消时间是** 对吗?5、询问其它帮助Ø 请问还需要其它的帮助吗?6、结束通话Ø 感谢您的来电,祝您愉快! 7、做好记录 8、通知总机及楼层三、当住客来电说感冒了要帮其买 药怎么办?1、 问候:Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗?2、 表示同情:Ø 对此我深表难过3、 向客人解释:Ø 我们酒店有医务室,假如您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话,信任您会好的更快一些。4、 告之客人医务室位置:Ø 我们酒店的医务室就在****5、 结束通话并祝福客人:Ø 感谢您的来电,祝您能早点康复。四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办?1、表示问候:Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。请问有什么可以帮到您的吗?2、 表示抱歉:Ø 非常报歉让您久等了。3、 为客效劳:Ø ********4、 结束来电并再次表示歉意:Ø 感谢您的来电,对您的久等再次表示抱歉。五、当为住客转接 手误把 掐断了怎么办?1、主动致电到房间并表示抱歉:Ø **先生/小姐,非常抱歉,由于我们的话时出现一点故障,造成中断帮您转接 。2、 重新转接:Ø 我马上再重新帮您转接一次好吗?请您稍等。六、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办?1、问候:Ø Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗?2、 表示理解:Ø 对此我深刻能理解您的感受。3、解决问题:Ø 我马上通知我们的效劳员到您房间检查一下空调好吗?4、询问其它帮助:Ø 请问您还需要其它的帮助吗?5、 结束来电:感谢您的来电,假如您有任何需...

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