中国零售企业顾客满意度调查报告

中国零售企业顾客满意度调查报告 顾客满意度是一种从消费者角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。1994 年，美国密歇根大学的 Fornell 教授首次以一年一度美国用户满意指数（ACSI）的形式，公布美国超市（Supermarkets）、折扣店（Discount Stores）和零售店铺（Specialty Retail Stores）三种业态的美国零售行业的顾客满意度，并一直持续到现在，已经历时 12 年，其他国家，如欧盟等也相继在其顾客满意度指数中公布各自的零售行业顾客满意度状况。那么中国的零售行业的顾客满意度情况又是如何的呢？国内一直缺乏系统性的调查和研究。为了更好地了解我国零售行业目前的经营状况和健康水平，清华大学中国零售研究中心在 2005 年 8 月至 10 月对我国的零售行业的顾客满意度情况展开了全国抽样调查。此次调查重点为我国的大型综合超市和家电专业店两种零售业态，以后将陆续对百货商店和便利店进行调查。下文将介绍，此次调查的方法样本概况，以及我国零售行业中的大型综合超市和家电专业店的顾客满意度情况。 一、 一、 调查情况简介（一）测量量表的开发2005 年 8 月，清华大学中国零售研究中心，按照国内外消费者满意度研究的经验，通过一系列小组座谈会和全国性的定量预研究，开发出了适合于测量我国大型综合超市和家电专卖店顾客满意度的测量量表。这套测量量表共有 40 个具体测量指标，其中反映影响消费者购物满意度的指标有 33 个，反映满意度的指标有 4 个，放映忠诚度的指标有 3 个。通过探索性因子分析并考虑变量的实际意义，我们发现可以把影响我国消费者购物满意度的 33 个具体测量指标归纳为 10 个抽象维度，包括商店形象、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程、商店政策、售后服务。在全国调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。（二）样本的确定1．商店样本的确定本次调查的目标企业为大型连锁综合超市和大型连锁家店专业店。在确定大型连锁综合超市样本时，我们参考了《2005 年中国连锁经营年鉴》，按照零售额排名，选取了排名比较靠前的 20 家大型综合超市为样本，其中内资企业有 8 家，包括苏果超市、上海农工商、北京华联、新一佳、北京物美、华润万家、上海联华和上海华联；外资企业有12 ...