顾问培训学习总结 顾问培训学习总结 作为顾问的你，接受了培训学习的课程之后需要怎样做好总结的工作呢？如下是我给大家整理的顾问培训学习总结，希望对大家有所作用。 顾问培训学习总结篇【一】 经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。 一、用户满意的理念与管理 企业必需赢得客户的信任，只有建立在彼此相互信任的状况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而到达品牌的忠诚度。 用户满意，必需做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的改变由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终制造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。 二、处理顾客投诉 投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前许多 4S 店面对这个问题都表现得很恐惧，很可怕的看法，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和进展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有肯定的技巧与阅历。 1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时呈现品牌的主动形象与我们的专业形象。 2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。 3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。 三、售后服务流程 东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值：1-表达出的“顾客为中心”的服务理念 2-呈现品牌服务特色与战略 3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度 4-以标准化、统一化的作业标准，法律规范全部服务网点，面对可户的服务员行动 5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、修理、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性 。 四、服务工作手册 1、服务顾问的作业流程： 预备迎接客户 → 欢迎客户 → 询问故障推断故障 → 填写托付书 → 确认托付书 →接收车辆修理→支配客户离开→车间进程掌握→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访 2 合理的修理价格和精确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质...
