万科房地产客户赔偿管理办法第一章 总 则第一条 目的为法律规范客服部对客户赔偿事项的管理,明确相关业务的审批流程，特制定本管理办法。第二条 适用范围本管理办法适用于公司与客户签订的《商品房买卖合同》及补充协议中出现我司违约赔偿事项，如因房屋质量、设计缺陷、延期交楼等原因引起的赔偿款，以及由于外部责任单位造成的或公司自身原因引起的对客户的费用赔偿.第二章 赔偿费用的承担原则片区客服部和相应部门根据赔偿事项的发生原因，进行问题核查、质量鉴定、确认责任归属和费用追索等工作,具体分为责任单位承担和公司自行承担两类。第一条 责任单位承担（一）由施工单位/供应商承担：因施工单位/供应商等外部责任单位未按合同条款履行义务，导致工程质量、工程材料、成品保护、维修质量、工期延误等房屋缺陷问题，其客户赔偿由外部责任单位承担；地产事业部必须事先核实确定具体责任单位，且先行赔付客户，并通知相关部门（如财务部等)扣除该责任方工程款.投诉赔偿责任界定过程中,需要借助于权威部门的检测、实验、鉴定等发生的费用,均由地产事业部先行垫付，之后从责任单位扣回。（二)由设计单位承担：设计若不符合法律规范，或有设计缺陷的赔偿应由设计公司承担.（三）由销售代理公司承担：因销售不实承诺引起客户赔偿,其赔偿费用由销售代理公司承担;地产事业部先行赔付客户，并通知相关部门扣除该责任方销售代理费用。第二条 公司自行承担因地产事业部管理不善等自身原因或其他不可抗力造成的客户赔偿,由地产事业部自行承担，并将纳入相应的绩效考核。如：（一)交房标准与销售合同不符。（二）施工过程中产生设计变更，未能及时通知客户导致实际交房与销售合同不符.(三）地产事业部在施和竣工项目，存在销售过程中未根据项目规划实际情况对客户进行宣传，销售承诺未兑现.(四)因不可抗力导致工程延期、业主延期入住或房屋设施损坏等.第三章 赔偿费用的审批片区客服部依据与客户协商的赔偿方案和所签订的备忘录，及时进行费用审批。第一条 审批原则(一）如客户赔偿涉及物业费赔付,须开具《客户事务处理申请单》和《信息联络处理单》；如客户赔偿仅涉及现金赔付，只需上报《客户事务处理申请单》；《客户事务处理申请单》需根据本制度支持文件模板及要求填写，并根据要求提供经相关人员签字确认后的申请单附件内容.《客户事务处理申请单》与《信息联络处理单》必须保持编号统一，编号原则为：片区 YD+项目名称 KQ+年份 2024+...
