第一章1. 电子政务的内容（P10）（1）政府间的电子政务-G2G。（2）政府对企业的电子政务-G2B。（3）政府对公民的电子政务-G2C（4）政府对公务员的电子政务-G2E2. 企业信息化构造（P14）（1）产品（服务）层（2）作业层（3）管理层（4）决策层3. 企业资源计划英文名称（P18）企业资源计划，Enterprise Resource Planning，ERP。4. ERP 系统特点（P23）（1）ERP 系统是统一的集成系统；（2）ERP 系统是面向业务流程的系统；（3）ERP 系统是模块化可配置的；（4）ERP 系统是开放的系统。5. CRM 的中英文（P27）客户关系管理，Customer Relationship Management，CRM6. CRM 的概念和定义（P29）CRM 系统是基于措施学、软件和因特网的以有组织的方式协助企业管理客户关系的信息系统。7. CRM 系统的功能（P31）（1）有一种统一的以客户为中心的数据库；（2）具有整个多种客户联络渠道的能力；（3）可以提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，并在这三者之间实现通信接口，使得其中一项业务模块的事件可以触发此外一种业务模块中的响应；（4）具有从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。（5）系统应当具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他响应的企业应用系统之间的无缝整合。8. 什么是客户数据（P31）客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。（1）有关描述性数据：此类数据是客户的基本信息，假如是个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID 和联络方式等；假如是企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联络人和法人代表等。（2）有关促销性数据：此类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，重要包括顾客产品使用状况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的提议数据和广告数据等。（3）有关交易性数据：此类数据是反应客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购置记录数据、投诉数据、祈求提供征询及其他服务的有关数据、客户提议数据等。9．CRM 应用功能的设计（P33）从目前的市场状况来看，CRM 应用系统的实现还没有一种统一的原则，不过合格的CRM 系统至少需要包括如下几种比较基本的功能模块。（1）自动化的销售；（2）自动化的市场营销；（3）自动化的客户服务。10. SCM 的英文（P35）供应链管理，Supply Chain Management，SCM11. 电子商务概念（P44）对于电子商务至今尚无统一定义。根据电子商务...
