一、目 的为了确保通过标准的流程和法律规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及法律规范》.二、适用范围假如客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职 责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务法律规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理.特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务法律规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、法律规范内容1、客户投诉的受理1.1 接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门1.1。1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。1.1。2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。1。1.3 各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能实行过激行为等］、行业部门、工商部门...
