客户投诉处理流程和法律规范一、目的 为了确保通过标准的流程和法律规范，快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心,最终将我们视作终身伙伴,同时通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和法律规范》。 二、适用范围 假如客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等）,则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程.三、职责 1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉.四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后,需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每 30 分钟将处理情况反馈给综合部,直至投诉结案）。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后,将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上.综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。(客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉案件汇总,上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。客户投诉处理流程图客户对投诉处理不满意重新派单各责任部门处理相关投诉派单顾客投诉综合部注意事项 ： 1、综合部将《投诉记录表》根据责任反馈到各相关部门,在传递客户投诉时，最迟不可以超过 10 分钟（特别情况除外)。并保证任何客户投诉与《投诉记录表》一一对应，并且投诉信息能够及时传递,没有延误. 2、各责任部门负责对解决措施的实施效果进行确认，假如客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《投诉记录表》上签字。 3、假如客户对处...
