一、简答:1．简述服务传递过程中,影响服务质量的因素
① 顾客的期望与服务 管理 人员对顾客期望的 认识 之间的差距
措施:进行市场调研，收集顾客信息;服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望;与一线人员沟通，鼓舞他们与顾客保持通畅的关系；组织扁平化,减少沟通环节
② 管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异
措施：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化
③ 服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异
措施：加强员工培训,使员工更胜任工作;建立监督控制体系;为员工提供必要的信息,避开员工陷入企业和顾客的两难之中
④ 提供服务与外部沟通之间的差异
措施:做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情
⑤ 顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异
措施:注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标
2．请简述投诉处理的六步法
1 鼓舞客户发泄；2
道歉及感谢客户;3
提问，了解问题所在;4
承担责任,提出解决方案；5
让客户参加意见；6
3．请简述创优质服务策略所包含的内容
一、制定优质服务的策略:企业应该及时发现所存在的服务质量差距，实行措施加以改进，使企事业能够依靠优质服务提升竞争力二、塑造服务的共同愿景：企业要想有效实施服务战略,提高服务质量，就需要所有人员具有一个共同的愿景，这样大家才能从思想上达成共识，在行为上拧成一股绳向前冲
三、基准化：向佼佼者学习：基准化就是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较,在比较中取长补短
二、案例分析（5 题，共 85 分)案例一：某酒店制定了下列服务标准:顾客就座 2 分钟之内侍从和顾客说话
顾客叫饮料后 4 分钟之内饮料送到
